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    第一章 引 論
    第一節 服務社會的到來
    第二節 服務社會的本質和特點
    第三節 服務社會的演進
    第四節 服務品質評量模型研究的意義
    第二章 服務與服務品質
    第一節 服務的界定及特性
    第二節 服務品質研究的發展概況
    第三節 服務品質管理的關鍵-變革觀念
    第四節 服務品質是建立競爭優勢的基礎
    第三章 顧客感知服務品質的內涵和構造
    第一節 顧客感知服務品質的內涵
    第二節 顧客感知服務品質的構造
    第四章 顧客感知服務品質的評量模型
    第一節 差距分析模型
    第二節 SERVQUAL評量模型
    第三節 Q矩陣:衡量服務品質的多維評量模型
    第四節 基於心理學判斷標準的比較評量模型
    第五節 價值曲線評量模型
    第五章 顧客感知服務品質的相關研究
    第一節 排隊論與顧客感知服務品質
    第二節 顧客與服務提供者的溝通管理
    第六章 服務品質管理問題及對策研究
    第一節 服務品質管理問題:回顧與展望
    第二節 轉變觀念,建立品質型服務團隊,追求全面顧客滿意
    第三節 用科學的態度和方法,尋找提高顧客感知服務品質之管理方法
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