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    作者序言
    第1 章 觀光旅遊產業發展現況概述
    第1 節 觀光旅遊業對全球及臺灣GDP、就業人口及外匯收入帶來重大貢獻
    第2 節 來臺旅客及出國人次成長趨勢分析
    第3 節 觀光旅遊產業結構分析
    第4 節 臺灣觀光行政體系及觀光局組織圖
    第5 節 行政院通過『觀光行動大國方案(104 年∼107 年)』
    第6 節 國內觀光旅館及旅行社統計
    第7 節 來臺旅客滿意度及景點喜愛度調查
    第2 章 行銷的意涵、顧客導向及行銷4P
    第1 節 行銷的定義、重要性目標及顧客導向
    第2 節 行銷4P 組合的基本概念
    第3 章 市場調查與消費者洞察
    第1 節 市調的重要性類別內容及方法
    第2 節 消費者洞察
    第3 節 觀光旅遊業顧客滿意度調查問卷
    第4 章 觀光旅遊業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
    第1 節 觀光旅遊業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
    第2 節 案例(計7 個案例)
    第5 章 S-T-P 架構分析
    第1 節 觀光旅遊業S-T-P 架構分析
    第2 節 案例(計10 個案例)
    第3 節 臺北晶華酒店S-T-P 分析案例
    第6 章 觀光旅遊業產品概述(Product)
    第1 節 旅遊行程產品規劃概述
    第2 節 大飯店業產品規劃─晶華酒店介紹
    第3 節 知名旅遊網服務產品項目介紹
    第7 章 觀光旅遊業通路概述(Place)
    第1 節 觀光旅遊業的銷售通路概述
    第2 節 觀光旅遊新通路─網際網路
    第3 節 知名網上訂購全球大飯店平臺通路公司介紹
    第4 節 知名旅遊網站通路公司介紹
    第8 章 觀光旅遊業推廣促銷概述(Promotion)
    第1 節 銷售推廣理論概述
    第2 節 觀光業行銷推廣案例(15 個案例)
    第3 節 觀光業數位行銷及社群經營(3 個案例)
    第4 節 交通部觀光局─國際觀光宣傳與行銷推廣做法
    第9 章 觀光業定價概述(Price)
    第1 節 定價理論概述
    第2 節 觀光業定價案例
    第10 章 觀光旅遊業行銷4P 組合分析案例
    第1 節 臺北晶華酒店行銷4P+1I 分析案例
    第2 節 某旅行社之行銷S-T-P 分析與4P 組合分析案例
    第11 章 觀光旅遊業顧客滿意經營理論精華
    第1 節 顧客滿意經營是什麼
    第2 節 日本的顧客滿意經營
    第3 節 真實的顧客滿意經營
    第4 節 顧客滿意度調查與掌握
    第5 節 顧客滿意資料的活用
    第6 節 顧客感動經營
    第7 節 華航的顧客服務
    第12 章 觀光旅遊業顧客滿意經營實戰案例
    第13 章 顧客關係管理(CRM)
    第1 節 CRM 概述
    第2 節 CRM 資料採礦
    第14 章 服務品質概論
    第1 節 服務的「關鍵時刻」(MOT)
    第2 節 服務品質的定義、特性、分類及形成過程
    第3 節 Parasuraman 、Zeithaml 與Berry 的服務品質模型(P-Z-B 模式)
    第15 章 經營策略與經營計畫書撰寫
    第1 節 三種層級策略與形成
    第2 節 波特教授的企業價值鏈、基本競爭策略及產業獲利五力分析
    第3 節 成長策略
    第4 節 完整的年度經營計畫書撰寫
    第16 章 服務業經營績效分析與績效管理
    第1 節 損益表概念與分析
    第2 節 控制中心型態與控制項目
    第3 節 經營分析比例用法與財務分析指標
    第4 節 BU 制度(單位責任利潤中心制度)
    第5 節 預算管理
    第6 節 現金流量表、投資報酬率與損益平衡點
    附錄
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