五南官網-顧客服務管理：掌握客服心理的優勢

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顧客服務管理：掌握客服心理的優勢

作　　者：林仁和
出版社別：五南
出版日期：2013/09/01(1版1刷)
ＩＳＢＮ：978-957-11-7235-4
書　　號：1FT4
頁　　數：392
開　　數：25K
定　　價：450元
優惠價格：405元

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針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。
為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」，幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力。

●林仁和博士
學歷：
心理學，服務與管理專業
美國甘乃迪大學心理學研究所畢業
美國加州CIIS研究所博士

經歷：
東海大學社工系專任副教授，兼任國貿系及幸福家庭推廣中心主任﹙1990~2006﹚
瑞士日內瓦大學BEI學院客座教授(2006~2007)
Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
多年行政管理經驗，包括美國華府Goodwin House 安養院行政助理﹙(1979~1981)；美國聯邦ARC成人復健方案東區十二州行政管理部執行長（1987~1990﹚，以及加州勒戒師CADC證照(1982)。美國管理學會(AMA)及美國人事行政管理學會(ASPA)會員。

著作：
《人際溝通》，《就業實務》，《情緒管理》、《護理心理學》、《商業心理學》，《老人心理學》、《邁向成長之路》，《生涯規劃與發展》，《社會心理學》等等。

參、美的心理應用
    對客服工作者而言，美的心理應用至為重要。在前面部分，我們提供了論述，現在則進行整合思考與實務演練。內容包括三個項目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最後提供一則客服故事：發現美的眼睛。

一、心理故事

    話說，一位傷心的父親帶著自認為是無可救藥的孩子去心理診所，孩子已經被他的父親嚴重灌輸了自己一無是處的觀念。對心理醫生的詢問，孩子總是一言不發，無論如何誘導，他就是不開口。一時之間，心理醫生無從下手。後來，從孩子父親的嘮叨中，心理醫生找到了醫治的線索。當時，他的父親在不停地說：「唉，這孩子一點長處也沒有，我看他是沒有指望了！」於是，心理醫生開始尋找孩子的長處，因為孩子不可能沒有任何長處。在和孩子父親的交談中，心理醫生了解到一個重要的情況，就是他家裡常常被孩子用刀亂劃，也因為如此，所以常常受到懲罰。心理醫生知道喜歡用刀雕刻是孩子的愛好，當然也是孩子的長處。

    第二天，心理醫生買了一套雕刻工具送給他，還送他一塊上等的木料，然後教給他正確的雕刻方法，並不斷地鼓勵他：「你是我所認識的孩子當中，最會雕刻的一位。你具有聰明的天賦，而且還熱情勤勞，將來一定會成為一位出色的藝術家。」當時，孩子的眼睛含著眼淚。從此以後，他們來往互動頻繁。這期間，心理醫生又找到孩子其他的一些優點，當然照例地給予適當的讚美。有一天，這個孩子竟然不用別人吩咐，主動打掃了房間，讓他的家人嚇了一大跳。

    心理醫生問：「孩子，你今天表現得很好，你為什麼想要這樣做呢？」孩子回答說：「我想讓老師高興」。最終，在心理醫生的教導下，孩子變得健康、活潑開朗起來。他的父親也改變了對孩子的看法，改掉了咒罵「孩子無用」的毛病。10年後，那個孩子成了一位著名藝術家。寶石並非天生就是閃閃發光，它一定需要人們首先去發現蘊涵有寶石的礦石，然後進行耐心的細細的琢磨；而對於我們身邊的每一個人來說，他都是有自己優點的，只是很多時候我們沒有去關注，所以我們沒發現。寶石的發現需要一顆對寶石的美崇尚的心，而發現他人的優點也需要我們有一顆對他人優點賞識、對他人關注的心。讓我們去關心我們身邊的人，發現他們的優點，不要再吝嗇我們的讚賞，並且相信，總有一天，他們也會像寶石一樣耀眼的！


    亞里士多德說；美是上帝的賜福。美是人生最高境界，也就是人生的真誠。如何使自己能夠發現美，創造美，要怎樣使自己具有一個良好的美感心理，那就要從培養美感情趣，提高美感觀察力和善於創造美著手，不斷塑造自我，完善自我。美感情趣是從一個人的整個美感活動中反映出來的。它不是對美感對象的理論的判斷，而往往是帶有感情色彩的直接評價，在日常生活中常常表現為喜歡、不喜歡、比較喜歡、非常喜歡等形式。例如，我們常常看到在公園裡自發組織起來的唱歌團體，成員大多是一些老年人，他們對老歌有深刻的記憶，他們的美感情趣表現為對唱歌的嗜好。美感情趣是一個人的美感能力的綜合反映，例如：農民聽自己家鄉的地方戲會跟著哼唱得如醉如癡，而對於交響樂也許會缺乏熱情，一個詩人可能看到落日餘輝就可以落筆寫詩，而一個兒童對日出的陽光卻只覺得非常刺眼。

二、美感情趣

    怎樣才能養成一個良好的美感情趣呢？這就要有高度發達的美感感知，要善於辨別美感對象的美感品格。比如，自然界的海洋，就常作為美感對象被欣賞、歌詠。同一內容的美感對象，由於存在形式的不同，具有了不同的美感品格。大海有時狂濤大作，兇猛狂暴，有時又平靜溫柔，含情脈脈。我們在欣賞美的活動中，對美的品格了解得越透徹，我們的美感情趣就越豐富、越健康。

    我們生活在這個豐富多采多姿，有聲有色，有形有相的大千世界裡，美的事物比比皆是。在生機蓬勃的自然界，在熱鬧的社會生活中，在各種不同的藝術領域裡，在新奇各式各樣商展裡，無處不存在著美。然而，是否所有的人都能敏銳地發現美，深刻地感受美呢？有的人就善於發現美，不但能夠迅速地捕捉美，而且還能夠洞察到美的精細內容，而有的人卻反應遲鈍，目睹到美的事物時覺得司空見慣，平淡無奇，甚至視而未見，無動於衷。其主要原因是由於各人的生活經驗、思想感情、藝術修養、興趣愛好、性格情緒等制約，但重要的因素就是美感觀察能力的不同，導致了美感感受的差別。

三、客服的引用

    生活中存在著美，要想發現它，找到它，就必須具備一定的美感觀察力和感受力。從客服心理的觀點看，美感是一種精神需要，如果一個人沒有美感的欲望，也就無所謂去欣賞美，感受美，創造美。只有熱愛生活，熱愛美，渴望美的人，才會在心理上產生美感的欲求，以滿腔的熱情和濃厚的興趣去追求美，從生活中發現美並強烈地去感受美。

    失去對美的認識和追求，人生將盲目紛亂，暗淡無光。美滲透在人們生活的各個方面，美就像日月伴隨著人類，讓生活變得更美好。哪裡有人的生活，哪裡就會有美的創造活動。勞動創造美，勞動是一種身體活動，有益於身體健康，人在活動中，能夠體驗到生活的歡樂，勞動中人類可以用美的尺度和規律改造世界。春夏秋冬伴隨著各樣的天氣變化，無不幻化出各種自然美景；山水田園，日出夕陽，都蘊含詩意；文物古跡，藝術珍品，是人類文明的瑰寶；崇高的品德，純樸的心靈，是人的內在美。

    生活是多采多姿的，主要包括工作與休閒。人們對美的追求也是無止境的，對於生活中的美，除了自然的，藝術的之外，還有道德的、情感的美，心靈的美，這是最為重要的。因此，塑造自身完美，從外在美到內在美都達到和諧的境界，是使生活永遠充滿美的重要因素。


客服故事：發現美的眼睛

    一個對生活極度厭倦的絕望少女，她打算以投湖的方式自殺。在湖邊她遇到了一位正在寫生的畫家，正專心地畫著一幅畫。少女心生厭惡，她鄙薄地瞪了畫家一眼，心想：幼稚，那灰灰暗暗的山有什麼好畫的！那麼小的湖有什麼好畫的！畫家似乎注意到了少女的存在和情緒，他依然神情怡然自得地畫，過了一會兒，他說：「來看看畫吧！」

    她走過去，傲慢地看著畫家和手裡的畫。少女愣住了，而把自殺的事忘得一乾二淨，她沒看過世界上會有這樣美麗的畫面──他將很小的湖面畫成了天上的宮殿，將灰灰暗暗的山畫成了長著翅膀的美麗女人，最後將這幅畫命名為《生活》。少女的身體在變輕，在飄浮，她感到自己就是那夢幻般的雲……，畫家突然揮筆在這幅美麗的畫上點了一些黑點。少女驚喜地說：星辰和花瓣！畫家滿意地笑了：「是啊，美麗的生活是需要我們自己用心發現的呀！」

    世上缺少的不是美，而是發現美的眼睛！所以讓我們用心，用積極地心態去尋找生活的美麗，過著美麗的生活！換言之，許多時候客服工作者的失敗，不是缺少顧客，而是缺乏發現美好顧客的眼睛。


思考問題

1.何謂美感心理學？
2.說明美感與快感的不同之處。
3.什麼智慧可以成就美麗？
4.怎樣才能養成一個良好的美感情趣？
5.舉例說明客服與美感的關係。

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