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    1 服務業營運管理概述
    服務業營運管理的涵義
    服務在國民經濟中的地位與影響
    服務業營運管理的重要意義
    2 服務業營運管理的基本理論
    什麼是服務
    完整服務產品及其構成要素
    服務的特質
    服務營運管理的特點
    服務營運的類型劃分
    服務營運管理所面臨的主要課題
    3 完整服務產品和服務提供系統的設計
    建立全新的服務設計概念
    服務設計中的工業化方法
    服務設計中的訂製化方法
    服務設計中的技術核心分離方法
    服務設計方法的應用分析
    服務設計方法的改進
    4 服務競爭策略
    用策略的觀點將服務分類
    服務競爭策略的特點
    一般性競爭策略
    留住客戶策略
    回復策略
    資訊科技與服務競爭策略
    5 服務營運中的行銷問題
    服務行銷的特性
    市場區隔和定位
    國際服務行銷
    6 服務營運與服務行銷的組合
    服務產品
    服務定價
    服務人員
    服務流程
    實體證據
    促銷
    7 服務品質管理
    服務品質管理的獨特性
    服務品質管理理論和實務的發展歷程
    服務品質的管理和衡量
    以服務保證為焦點的服務品質管理模式
    服務品質管理的其他方法
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