五南官網-圖解品質管理

圖解系列
財經、商管、統計-管理-生產與作業管理
圖解品質管理

作　　者：陳耀茂
出版社別：五南
書　　系：圖解系列
出版日期：2023/01/01(2版1刷)
ＩＳＢＮ：978-626-343-606-0
E I S B N：9786263436466
書　　號：5BB1
頁　　數：344
開　　數：20K
定　　價：480元
優惠價格：432元

競爭變得激烈化的現在，企業組織要生存與繁榮，需要針對顧客所希望的高品質之產品、服務，以低廉的成本迅速地提供。產品、服務若是屬於單純的時代，生產現場或服務的提供現場，只要努力打拚都能設法做到，可是，像目前產品或服務變得複雜化時，不只是特定的部門，所有的部門如不改善各自的過程，產品或服務的品質、成本、速率、生產力等綜合性的水準，自然是無法提升的。
改善並非口號，要身體力行，而且改善並非毫無章法，本書為了使改善能導向成功，說明有標準式的步驟。只要務實的依循此步驟進行，都能有效果呈現。此外，改善並非土法煉鋼，仍須佐以合適的統計方法，書中也介紹有方法的內容。
本書不僅是為直接參與生產、服務的第一線人員，也是為所有各部門的人員能夠輕鬆閱讀而執筆的。這如先前所說明的，品質、成本、速率、生產力的改善，所有部門的參與是不可欠缺的。以品質為核心的改善進行方式，不妨以本書作為導入口，並以相關書籍作為參考，想必可以強化品管的改善知識。
綜觀本書是採圖解式循序漸進的解說，簡明易懂，作者期盼本書能做為讀者學習的敲門磚，再進階參閱其他相關品管書籍，以熟悉品管之運用。

陳耀茂
日本（國立）電氣通信大學經營工學博士
東海大學企管系教授

1-1	何謂品質
所謂好的品質是指產品及服務能給予顧客很高的滿意度而言。
今天所謂好的品質，光是顧客沒有不滿（當然品質）是不夠的，必須積極地給予滿足（魅力品質）才行。

好的品質=當然品質×魅力品質

日本學者狩野紀昭教授提及三個層次的品質，第一層次的品質為「符合客戶的基本要求」，判斷品質的好壞只要透過「評價的對象與客戶的基本要求」能不能平衡即可，此種促進品質活動的品質管制，深深影響日本50年代的評價模式與產品競爭力。何謂基本要求？狩野紀昭解釋，例如：不突然熄火、可行使、拐彎、剎車，就是汽車的基本要求，而這類型的產品，在60年代中期以後就已逐漸賣不出去了，因為隨著產品多元多樣化，消費者開始根據商品的規格和樣式來挑選，也因此進入了第二層次的品質。
第二層次的品質則是「評價客戶的基本要求是否滿足」，亦即是否能滿足客戶表明的要求，這種方式則是日本70年代的評價標準。現今大家在選擇昂貴的物品時，都遇到了看似很好的競爭商品，挑選時也耗費很多精力，這說明了商品的製造都已成熟，只是滿足客戶要求的產品，競爭力已漸漸不足，所以為了適應市場變化，因而產生了第三層次「開發創造並滿足客戶的潛在要求」來評價品質的好壞，此種促進品質的活動就稱為「品質創新」。
近年隨著產業典範轉移，競爭力的關鍵要素已由過去僅以產品／技術品質為核心的「效率」驅動，轉變為以顧客為核心的「創新」驅動。不僅重視產品品質是否卓越，更強調是否具備創新營運模式。創新在於找出「顧客」潛在且關鍵的需求，要想到別人沒有想到的，而且是市場需要的關鍵性產品，不只是單純的標新立異，要創造出與眾不同的價值才行。

1-2	品質的定義
根據JIS 8101對品質所下的定義是：
「決定物品及服務是否滿足使用目的而成為評價對象的整個固有的性質與性能」。
ISO定義：為了使品質的要求達到滿意的程度，所必須執行的技術和運作。經濟部標檢局考慮將ISO 15189轉換為「中國國家標（CNS）」。
備註：
(1)	在判定物品及服務是否滿足使用目的時，必須考慮該物品及服務對社會的影響。
(2)	品質由品質特性所構成。例如，一般照明用之螢光燈的品質，就包括了電力的消耗量、直徑、長度、金屬環口的形狀、大小、啟動特性、開始特性、光束維持率、壽命、金屬環口的接著強度、光源、色澤、外觀等品質特性。
以下是五位品管大師對品質的定義：
1.	戴明（Edwards Deming）：以最經濟的手段製造出最有用的產品。
2.	朱蘭（Joseph Juran）：一種適用性（fitness for use），亦即使產品在使用期間滿足使用者需求。
3.	費根堡（Armand Feigenbaum）：品質絕不是最好的，是某種消費條件下最好。
4.	石川馨（kaoru Ishikawa ）：一種能令顧客或使用者滿意，並且樂於購買的特質。
5.	克勞斯比（Philips Crosby）：品質是指符合顧客要求。
 •	五位品管大師對品質的共同理念可以整理如下：
■	顧客或使用者的需要為決定品質水準的最重要因素。
■	品質為公司整體策略的核心。
■	應將品質意識培養成企業文化的一部分。
■	高階主管應展示追求卓越品質的決心，中階層應努力學習品質改善的新知識或新技能，而低階層應對品管作業水準，作有系統的了解結語確實執行。
■	人力資源是影響品質效果的關鍵因素，而教育訓練是不可節省的投資。

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