五南官網-圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學

圖解系列
財經、商管、統計-管理-行銷管理
圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學

作　　者：戴國良
出版社別：五南
書　　系：圖解系列
出版日期：2024/04/01(3版1刷)
ＩＳＢＮ：978-626-393-045-2
E I S B N：9786263931046
書　　號：1FW1
頁　　數：324
開　　數：20K
定　　價：430元
優惠價格：387元

投影片(請電洽，僅供老師索取)
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本書特色
※圖文並茂．容易理解．快速吸收
※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。
※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。


    顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。
傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。

戴國良 博士
 
現職
國立臺灣師範大學(臺師大)企管碩士在職專班(EMBA)兼任副教授
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問

學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士

國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格

經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

著作
175位行銷經理人成功智慧金句
超圖解企業經營管理：45堂經營管理必修課
超圖解問題分析、解決與決策管理
超圖解數位行銷
超圖解廣告學
超圖解企業管理成功實務個案集
超圖解行銷個案集：成功實戰個案分析
圖解管理學
圖解行銷學
圖解人力資源管理
圖解財務管理
圖解企劃案撰寫
圖解領導學
圖解通路經營與管理
圖解組織行為與管理學
圖解企業管理（MBA學）
圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學
圖解定價管理
圖解策略管理
圖解整合行銷傳播
圖解服務業經營學
圖解流通業經營學
圖解產品學：管理力與經營力
圖解式成功撰寫行銷企劃案
經營策略企劃案撰寫：理論與實務
企劃案撰寫實務：理論與案例
廣告學：策略、經營與實例
一看就懂管理學：全方位精華理論與實務知識
行銷學：精華理論與本土案例
行銷管理實務個案分析
品牌行銷與管理
數位行銷
定價管理
產品管理
企業管理實務個案分析
國際企業管理：實務個案分析
顧客關係管理：精華理論與實務案例
策略管理：實務個案分析
促銷管理：實戰與本土案例
流通管理概論：精華理論與本土案例

Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營
沒有顧客哪來的企業，這也是企業要積極推動CRM最重要而且至高無上的原因
了！至於推動CRM的目的，當然是鞏固企業立於不墜之地了！
一、CRM被大量應用
CRM（Customer Relationship Management）是近十年來，在各行各業大量應
用及重視的經營與行銷工具及觀念。
包括：各零售百貨業、各大賣場、各餐飲業、各藥妝連鎖店業、各咖啡店連鎖
業、各超商業、各超市業、各百貨公司業、各娛樂業、各藥局連鎖店業、各手搖飲店
業、各書店連鎖業、各健身中心業等，近年來都大量導入CRM的資訊系統、人力資
源及行銷活動等。
二、CRM的十一個內涵面向
其實，CRM過去全文稱為「顧客關係管理」，但更簡化的說法，CRM就是現
在最流行、最普及、最愛應用的：1.「會員經營」；2.「會員管理」；3.「會員滿
意」；4.「會員行銷」；5.「會員服務」；6.「會員尊榮」；7.「會員深耕」；8.「會
員鞏固」；9.「會員忠誠」；10.「會員招待」；11.「會員貢獻」的實務操作意義及
內涵所在了。


Unit 1-2  「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處
各行各業為何要重視「會員經營」的工作推動，主要是它能帶給企業六大好處及
重要性，如下述：
ㄧ 、「顧客爭奪戰」的時代來臨
現在企業競爭非常激烈，大家都在爭取顧客、爭奪顧客，因為，有顧客才有業
績；有業績企業才能有獲利；有獲利企業才能存活下去；因此，「顧客」才是企業生
存下來及茁壯成長的「最核心根本點」。
現在，任何市場上，任何的行銷措施，都是在進行一場又一場的「顧客爭奪
戰」，爭奪戰的原點，就是「顧客」。
二、有助提高顧客高回購率
做好「會員經營」，必可強化會員的忠誠度、黏著度、情感度及滿意度，最終就
可為企業提高顧客的「回購率」、「再購率」、「回店率」、「回頭率」；回購率一
直是企業經營及企業行銷一個最主要的KPI指標目標，有了高回購率，企業就可以更
穩固整個年度的營收目標。
三、有助鞏固、保住每年營收業績
有了高會員回購率及回流率，必可確保及鞏固企業每年的基本營收業績目標，企
業比較可以不必煩惱每年基本營收業績的達成率。
所以可以說，做好「會員經營」，其最終極的目標，就是要達成或創造更高的年
度營收及業績。
四、主顧客能創造八成以上的好業績
很多大企業、大品牌的經驗都顯示出：主顧客可以創造出每年八成以上的業績來
源。包括：SOGO百貨、新光三越百貨、momo網購、東森購物台、寶雅、屈臣氏、
全聯超市、臺灣好市多（COSTCO）、家樂福等企業，都顯示出他們的主顧客群，
可以創造出或占有每年營收額的80%以上。
五、 爭取一個新顧客、新會員的投入成本，比維繫既有顧客的成本多
出5倍以上
據實務界統計，企業要爭取一個新顧客、新會員的投入成本，遠比維繫一個既有
顧客的成本要多出5倍以上；此意即指：企業應努力維繫好主顧客群及既有會員群，
這才是最根本的大事，然後，行有餘力再去開拓新會員、新顧客，這不是說新顧客、
新會員不重要，而是千萬不能讓主顧客群、主會員們流失，千萬要優先顧好這一群多
年來具有高回購率、高忠誠度、高貢獻度的主顧客及核心會員。
六、顧客選擇性太多，又喜歡多變化，抓住顧客不容易
最後一個原因，就是現在各種品牌、各種產品、各種款式的選擇性非常的多變
化、多樣化，想要固定抓住顧客，是不容易的；因此，企業更要花心思、花方法，盡
最大的努力去做好顧客關係的維護、顧客忠誠度的建立及顧客高回購率的打造工作。

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