主題書展 最強圖解工具書/單本79折,2本75折
主題書展 2022五南官網週年慶/單書79折/二本以上、套書區75折/特價99/149元
主題書展 2022五南官網週年慶【文科必買】/單書79折、二本以上75折
滿額優惠折扣 5/5~6/30週年慶全館滿599打95折
  • 投影片(請電洽,僅供老師索取)
    第1篇 行銷管理知識入門
    第 1 章 行銷管理知識基礎概述
    Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004
    Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006
    Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008
    Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010
    Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012
    Unit 1-6 顧客導向的意涵 014
    Unit 1-7 消費者洞察 016
    Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018
    Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020
    Unit 1-10 服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022
    Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024
    Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026
    Unit 1-13 行銷管理完整架構 028
    Unit 1-14 行銷問題解決方法 030

    第2篇 顧客滿意經營理論
    第 2 章 顧客滿意經營是什麼
    Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036
    Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038
    Unit 2-3 顧客滿意經營的扮演者關係 040
    Unit 2-4 營收及獲利VS.顧客滿意度 042
    Unit 2-5 從顧客滿意經營考量SWOT分析 044
    Unit 2-6 顧客的定義及開發新顧客的成本 046
    第 3 章 日本的顧客滿意經營
    Unit 3-1 日本經營品質賞審查評分結構 050
    Unit 3-2 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式 052
    第 4 章 真實的顧客滿意經營
    Unit 4-1 顧客滿意經營的實踐工作與領導 056
    Unit 4-2 顧客滿意經營的企業文化塑造 058
    Unit 4-3 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理 060
    第 5 章 顧客滿意度調查與掌握
    Unit 5-1 量化與質化的兩種市調類別 064
    Unit 5-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點 066
    Unit 5-3 顧客滿意調查的步驟與項目 068
    Unit 5-4 神祕客─現場調查考核服務水準 070
    Unit 5-5 顧客滿意度調查案例之一:某公司會員滿意度電話訪問問卷內容 072
    Unit 5-6 顧客滿意度調查案例之二:某家電公司大型冰箱顧客網路調查填卷內容 076
    Unit 5-7 顧客滿意度調查案例之三:某餐飲連鎖店店內顧客問卷填寫內容 080
    Unit 5-8 顧客滿意度調查案例之四:某旅遊公司顧客問卷填寫內容 082
    第 6 章 顧客滿意資料的活用
    Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086
    Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088
    第 7 章 顧客感動經營
    Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092
    Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094
    Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096
    Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098
    第 8 章 顧客關係管理
    Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102
    Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104
    Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106
    Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108
    Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110
    Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112
    Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114

    第3篇 實務上的顧客滿意經營
    第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例
    Unit 9-1 統一超商:優質服務手冊,讓優質服務不打烊 120
    Unit 9-2 新光三越:將標準程序做到極致,員工服務水準 122
    一致化
    Unit 9-3 玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124
    Unit 9-4 玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126
    Unit 9-5 肯德基:把顧客當老闆,像五星飯店認得客人 128
    Unit 9-6 永慶房屋:服務可以和業績劃上等號 130
    Unit 9-7 安麗:一心二意五行動,有效提升服務品質 132
    Unit 9-8 瓦城餐飲:每10天派出神祕客突擊檢查 134
    Unit 9-9 中華電信:讓8成問題,在一通電話內解決PartⅠ 136
    Unit 9-10 中華電信:讓8成問題,在一通電話內解決PartⅡ 138
    Unit 9-11 加賀屋:貼身管家,全程的日式服務PartⅠ 140
    Unit 9-12 加賀屋:貼身管家,全程的日式服務PartⅡ 142
    Unit 9-13 加賀屋:貼身管家,全程的日式服務PartⅢ 144
    Unit 9-14 家樂福:貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅠ 146
    Unit 9-15 家樂福:貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅡ 148
    Unit 9-16 HOLA家居館:拿捏剛剛好的服務分量PartⅠ 150
    Unit 9-17 HOLA家居館:拿捏剛剛好的服務分量PartⅡ 152
    Unit 9-18 台北商旅:讓五星級飯店望塵莫及的祕密 154
    Unit 9-19 全球頂級大飯店麗思.卡爾頓的經營信條與原則 156
    Unit 9-20 亞都麗緻旅館:絕對頂級服務是沒有SOP 158
    Unit 9-21 長榮鳳凰酒店:用服務讓客人一試成主顧PartⅠ 160
    Unit 9-22 長榮鳳凰酒店:用服務讓客人一試成主顧PartⅡ 162
    Unit 9-23 賓士轎車:提升售後服務,鞏固車主向心力 164
    Unit 9-24 南山人壽:落實服務力,當客戶靠山 166
    Unit 9-25 義大利鍋具樂鍋品牌:貼心服務,喚回老顧客 168
    Unit 9-26 SOGO百貨:電梯小姐,優雅傳承25年,贏得好口碑 170
    Unit 9-27 台灣高鐵:打造細緻的台式服務,感動千萬旅人PartⅠ 172
    Unit 9-28 台灣高鐵:打造細緻的台式服務,感動千萬旅人PartⅡ 174
    Unit 9-29 長榮航空:用優質服務,成為航空服務大王PartⅠ 176
    Unit 9-30 長榮航空:用優質服務,成為航空服務大王PartⅡ 178
    第 10 章 二十個顧客滿意經營實戰案例
    Unit 10-1 納智捷:全力打造品牌,讓顧客有超乎預期的體驗 182
    Unit 10-2 博客來:說故事,營造質感生活 184
    Unit 10-3 高雄漢來飯店:感動服務,稱霸南台灣 186
    Unit 10-4 贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅠ 188
    Unit 10-5 贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅡ 190
    Unit 10-6 贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅢ 192
    Unit 10-7 美國Walgreens藥妝連鎖:關心顧客大小事PartⅠ 194
    Unit 10-8 美國Walgreens藥妝連鎖:關心顧客大小事PartⅡ 196
    Unit 10-9 新光三越百貨轉型:不只賣商品,更是生活平台PartⅠ 198
    Unit 10-10 新光三越百貨轉型:不只賣商品,更是生活平台PartⅡ 200
    Unit 10-11 統一星巴克與員工博感情,營造良好工作氛圍 202
    Unit 10-12 肯德基認同鼓勵,逐項感謝,員工肯定 204
    Unit 10-13 東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種 PartⅠ 206
    Unit 10-14 東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅡ 208
    Unit 10-15 東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅢ 210
    Unit 10-16 寶格麗:頂級尊榮精品,引向璀璨人生PartⅠ 212
    Unit 10-17 寶格麗:頂級尊榮精品,引向璀璨人生PartⅡ 214
    Unit 10-18 台北101購物中心:頂級客戶VIP室祕密基地PartⅠ 216
    Unit 10-19 台北101購物中心:頂級客戶VIP室祕密基地PartⅡ 218
    Unit 10-20 日本行銷「接客」時代來臨Part I 220
    Unit 10-21 日本行銷「接客」時代來臨Part II 222
    Unit 10-22 潤泰建設維繫客戶關係的服務制度 224
    Unit 10-23 百貨公司推出VIP日,專門伺候頂級顧客 226
    Unit 10-24 P&G:傾聽女性意見,精準抓住消費者需求 228
    Unit 10-25 星期五餐廳:700位服務員創造700個風格 230
    Unit 10-26 遠東大飯店:體驗+關懷,點燃同仁熱情 232
    Unit 10-27 G&H西服店:專業形象服務顧問,讓客人變型男 234
    Unit 10-28 日本ASKUL及亞馬遜網購:極端顧客至上主義 236
    Unit 10-29 統一超商顧客滿意經營學Part I 238
    Unit 10-30 統一超商顧客滿意經營學Part II 240

    附 錄 服務業大調查─各行業別神祕客考題
    行業1 百貨公司/購物中心神祕客考題 244
    行業2 金融銀行神祕客考題 246
    行業3 商務飯店神祕客考題 248
    行業4 連鎖餐廳神祕客考題 250
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
圖片待上傳
    
申訴專線:02-2705-5066分機808 客服專線:02-27055066 傳真:02-27066100
五南圖書出版股份有限公司 地址:106台北市和平東路二段339號4樓
劃撥帳號:01068953[請註明收件人、地址、手機及e-mail信箱供寄書用]