第1篇 行銷管理知識入門
第 1 章 行銷管理知識基礎概述
Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004
Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006
Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008
Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010
Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012
Unit 1-6 顧客導向的意涵 014
Unit 1-7 消費者洞察 016
Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018
Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020
Unit 1-10 服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022
Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024
Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026
Unit 1-13 行銷管理完整架構 028
Unit 1-14 行銷問題解決方法 030
第2篇 顧客滿意經營理論
第 2 章 顧客滿意經營是什麼
Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036
Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038
Unit 2-3 顧客滿意經營的扮演者關係 040
Unit 2-4 營收及獲利VS.顧客滿意度 042
Unit 2-5 從顧客滿意經營考量SWOT分析 044
Unit 2-6 顧客的定義及開發新顧客的成本 046
第 3 章 日本的顧客滿意經營
Unit 3-1 日本經營品質賞審查評分結構 050
Unit 3-2 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式 052
第 4 章 真實的顧客滿意經營
Unit 4-1 顧客滿意經營的實踐工作與領導 056
Unit 4-2 顧客滿意經營的企業文化塑造 058
Unit 4-3 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理 060
第 5 章 顧客滿意度調查與掌握
Unit 5-1 量化與質化的兩種市調類別 064
Unit 5-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點 066
Unit 5-3 顧客滿意調查的步驟與項目 068
Unit 5-4 神祕客─現場調查考核服務水準 070
Unit 5-5 顧客滿意度調查案例之一：某公司會員滿意度電話訪問問卷內容 072
Unit 5-6 顧客滿意度調查案例之二：某家電公司大型冰箱顧客網路調查填卷內容 076
Unit 5-7 顧客滿意度調查案例之三：某餐飲連鎖店店內顧客問卷填寫內容 080
Unit 5-8 顧客滿意度調查案例之四：某旅遊公司顧客問卷填寫內容 082
第 6 章 顧客滿意資料的活用
Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086
Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088
第 7 章 顧客感動經營
Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092
Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094
Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096
Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098
第 8 章 顧客關係管理
Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102
Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104
Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106
Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108
Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110
Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112
Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114
第3篇 實務上的顧客滿意經營
第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例
Unit 9-1 統一超商：優質服務手冊，讓優質服務不打烊 120
Unit 9-2 新光三越：將標準程序做到極致，員工服務水準 122
一致化
Unit 9-3 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124
Unit 9-4 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126
Unit 9-5 肯德基：把顧客當老闆，像五星飯店認得客人 128
Unit 9-6 永慶房屋：服務可以和業績劃上等號 130
Unit 9-7 安麗：一心二意五行動，有效提升服務品質 132
Unit 9-8 瓦城餐飲：每10天派出神祕客突擊檢查 134
Unit 9-9 中華電信：讓8成問題，在一通電話內解決PartⅠ 136
Unit 9-10 中華電信：讓8成問題，在一通電話內解決PartⅡ 138
Unit 9-11 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅠ 140
Unit 9-12 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅡ 142
Unit 9-13 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅢ 144
Unit 9-14 家樂福：貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅠ 146
Unit 9-15 家樂福：貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅡ 148
Unit 9-16 HOLA家居館：拿捏剛剛好的服務分量PartⅠ 150
Unit 9-17 HOLA家居館：拿捏剛剛好的服務分量PartⅡ 152
Unit 9-18 台北商旅：讓五星級飯店望塵莫及的祕密 154
Unit 9-19 全球頂級大飯店麗思．卡爾頓的經營信條與原則 156
Unit 9-20 亞都麗緻旅館：絕對頂級服務是沒有SOP 158
Unit 9-21 長榮鳳凰酒店：用服務讓客人一試成主顧PartⅠ 160
Unit 9-22 長榮鳳凰酒店：用服務讓客人一試成主顧PartⅡ 162
Unit 9-23 賓士轎車：提升售後服務，鞏固車主向心力 164
Unit 9-24 南山人壽：落實服務力，當客戶靠山 166
Unit 9-25 義大利鍋具樂鍋品牌：貼心服務，喚回老顧客 168
Unit 9-26 SOGO百貨：電梯小姐，優雅傳承25年，贏得好口碑 170
Unit 9-27 台灣高鐵：打造細緻的台式服務，感動千萬旅人PartⅠ 172
Unit 9-28 台灣高鐵：打造細緻的台式服務，感動千萬旅人PartⅡ 174
Unit 9-29 長榮航空：用優質服務，成為航空服務大王PartⅠ 176
Unit 9-30 長榮航空：用優質服務，成為航空服務大王PartⅡ 178
第 10 章 二十個顧客滿意經營實戰案例
Unit 10-1 納智捷：全力打造品牌，讓顧客有超乎預期的體驗 182
Unit 10-2 博客來：說故事，營造質感生活 184
Unit 10-3 高雄漢來飯店：感動服務，稱霸南台灣 186
Unit 10-4 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅠ 188
Unit 10-5 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅡ 190
Unit 10-6 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅢ 192
Unit 10-7 美國Walgreens藥妝連鎖：關心顧客大小事PartⅠ 194
Unit 10-8 美國Walgreens藥妝連鎖：關心顧客大小事PartⅡ 196
Unit 10-9 新光三越百貨轉型：不只賣商品，更是生活平台PartⅠ 198
Unit 10-10 新光三越百貨轉型：不只賣商品，更是生活平台PartⅡ 200
Unit 10-11 統一星巴克與員工博感情，營造良好工作氛圍 202
Unit 10-12 肯德基認同鼓勵，逐項感謝，員工肯定 204
Unit 10-13 東京迪士尼：顧客滿意度只有滿分與零分兩種 PartⅠ 206
Unit 10-14 東京迪士尼：顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅡ 208
Unit 10-15 東京迪士尼：顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅢ 210
Unit 10-16 寶格麗：頂級尊榮精品，引向璀璨人生PartⅠ 212
Unit 10-17 寶格麗：頂級尊榮精品，引向璀璨人生PartⅡ 214
Unit 10-18 台北101購物中心：頂級客戶VIP室祕密基地PartⅠ 216
Unit 10-19 台北101購物中心：頂級客戶VIP室祕密基地PartⅡ 218
Unit 10-20 日本行銷「接客」時代來臨Part I 220
Unit 10-21 日本行銷「接客」時代來臨Part II 222
Unit 10-22 潤泰建設維繫客戶關係的服務制度 224
Unit 10-23 百貨公司推出VIP日，專門伺候頂級顧客 226
Unit 10-24 P&G：傾聽女性意見，精準抓住消費者需求 228
Unit 10-25 星期五餐廳：700位服務員創造700個風格 230
Unit 10-26 遠東大飯店：體驗＋關懷，點燃同仁熱情 232
Unit 10-27 G&H西服店：專業形象服務顧問，讓客人變型男 234
Unit 10-28 日本ASKUL及亞馬遜網購：極端顧客至上主義 236
Unit 10-29 統一超商顧客滿意經營學Part I 238
Unit 10-30 統一超商顧客滿意經營學Part II 240
