五南官網-圖解產品學：管理力與經營力

書泉出版社-職場專門店
財經、商管、統計-管理-行銷管理
圖解產品學：管理力與經營力

作　　者：戴國良
出版社別：書泉
書　　系：職場專門店
出版日期：2017/08/01(1版1刷)
ＩＳＢＮ：978-986-451-099-3
書　　號：3M80
頁　　數：276
開　　數：20K
定　　價：350元
優惠價格：315元

投影片(請電洽，僅供老師索取)

本書特色：
◎「打造暢銷產品」即刻上手！從洞見商機、產品開發到新品上市，含括完整知識體系。
◎內容完整、實用，涵蓋企業組織所有相關部門，建立整體戰略思維。
◎數十則知名企業實例，探討成功的產品研發與行銷策略，幫助讀者學以致用。
◎是產品管理相關領域的上班族及學生最實用工具書，實務能力大躍進！

最好的廣告，就是產品本身！

　　「產品」(product)是行銷4P之首，也是企業經營致勝的關鍵；「產品力」是企業生存、發展、成長與勝出的最本質力量，它的重要性是不言可喻的。卓越企業或品牌的成功，都是因為他們建立了強勁而有力的「產品力」，諸如iPhone、TOYOTA、ASUS、統一7-ELEVEN、資生堂、花王、GIANT等，皆有很強且持續性的產品力表現。
　　本書提供整體的架構體系、必要知識內涵及戰略思維理念，並結合現代企業最先進的實務內容，幫助「產品經理」做好「產品管理」，進而為企業打造出「暢銷產品」。

戴國良

現職
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問

學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士

國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格

經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

著作
圖解管理學
圖解行銷學
圖解人力資源管理
圖解企業管理(MBA學)
圖解定價管理
圖解企劃案撰寫
圖解組織行為學
圖解財務管理
圖解通路管理
圖解領導學
圖解顧客關係管理 
圖解策略管理
圖解整合行銷傳播
圖解顧客滿意經營學
產品管理
定價管理
數位行銷
觀光行銷學
品牌行銷與管理
行銷管理實務個案分析
行銷學－精華理論與本土案例
行銷企劃管理－理論與實務
整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實戰個案
企業管理實務個案分析
國際企業管理實務個案分析
顧客關係管理－精華理論與實務案例
流通管理概論－精華理論與本土案例
企業管理－精華理論與本土案例
策略管理－實務個案分析

第1章　「顧客導向」的信念及實踐

1-1　顧客導向（或行銷導向）的意涵與觀念

一、建立對顧客導向的信念
　　為什麼要研習本節？因為「顧客導向」是行銷致勝的一切根基本質與思路，也是產品競爭力的基礎所在。前統一超商總經理徐重仁的基本行銷哲學：
　　「只要有顧客不滿足、不滿意的地方，就有新商機的存在。」
　　「所以，要不斷地發展及探索出顧客對統一7-ELEVEN 不滿足與不滿意的地方在哪裡。」
　　顧客導向的信念：「企業如果在市場上被淘汰出局，並不是被你的對手淘汰的，一定是被你的顧客所拋棄，因此，心中一定要有顧客導向的信念。」

二、意義
　　行銷觀念在現代的企業已經被廣泛與普遍的應用，這些觀念包括：
　　1. 發掘顧客需求並滿足他們。
　　2. 製造你能銷售的東西，而非銷售你能製造的東西。
　　3. 關愛顧客而非產品。
　　4. 盡全力讓顧客感覺他所花的錢是有代價的、正確的，以及滿足的。
　　5. 顧客是我們活力的來源與生存的全部理由。
　　6. 要贏得顧客對我們的尊敬、信賴與喜歡。

三、各知名公司對顧客導向的信念
　　堅守「顧客導向」的信念，並用心且用力的去實踐它！
　　1. 日本山多利飲料公司：「要比顧客還要知道顧客。」（日記調查法）
　　2. 日本花王公司：「我們所做的一切，都是為了顧客。」
　　3. 日本日清公司：「顧客的事，沒有我們不知道的。」
　　4. 美國P&G 公司：「顧客是我們的老闆。」（每年4月23日訂為P&G顧客老闆日）
　　5. 臺灣統一超商：「顧客的不滿意，就是我們商機的所在。顧客永遠會不滿意的，故新商機永遠存在。」
　　6. 日本7-ELEVEN：「要從心理面洞察顧客的一切。」
　　7. 日本豐田汽車公司：「滿足顧客的路途，永遠沒有盡頭。」
　　8. 臺灣王品餐飲公司：「每一個來店顧客，都是我們的VIP 客戶。」
　　9. 日本迪士尼樂園公司：「100 － 1 ＝ 0，不是99 分。」（意指不容許有任何一個顧客不滿意）
　　10. 日本資生堂公司：「要永遠為顧客創造更美的人生。」
　　11. 日本小林製藥公司：「全事業群部門人人每月一次新產品創意提案，即可滿足顧客需求，實踐顧客導向。」


1-2　臺灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者

　　臺灣及日本7-ELEVEN 成功領導人對顧客導向最新且共同看法與行銷理念：
　　1. 只要還有消費者不滿意的地方，就還有商機的存在。
　　2. 昨日顧客的需求，不代表是明日顧客的需要。
　　3. 經營事業要捨棄過去成功的經驗，不斷地追求明天的創新。
　　4. 消費者不是因為不景氣才不花錢，是因為不景氣所以錢要花在刀口上。
　　5. 要感動顧客，利益才會隨之而來。
　　6. 有競爭者的加入，正好是展現差異化的最好時機。
　　7. 業界同仁不是我們的競爭對手，最大的競爭對手是顧客瞬息萬變的需求。
　　8. 成功行銷的關鍵在於如何掌握每天來店顧客的心，而且是滿足「明天的顧客」，並非滿足「昨天的顧客」。
　　9. 必須大膽藉由「假設與驗證」的行動去解讀「明天顧客」的心理，依據洞察所得到的「預估情報」進行假設，再用各店內的POS系統加以驗證。
　　10. 7-ELEVEN 以引起顧客的「共鳴」為志向。
　　11. 不抱持追根究柢的精神進行分析，數據便不能稱為數據。
　　12. 不斷提出為什麼？真是這樣嗎？如何證明？如何解決問題？我們應該為顧客做些什麼？顧客究竟所求為何？
　　13. 行銷知識並不只是多蒐集一些情報資訊而已，而是能針對自己的想法進行假設與驗證，並藉由實踐得到智慧。
　　14. 重點不是去年做了什麼，而是今年應該做些什麼。如何設定假設，如何更改計畫……。
　　15. 顧客不斷地尋找新的商品，我們則要不斷地進行假設，以符合顧客的需求。一切以顧客為主體，進行考量。
　　16. 各種行銷會議，就是在進行發現問題與解決問題的循環。
　　17. 商品開發、資訊情報系統與人，必須是三位一體。
　　18. 經營的本質是破壞與創新。經營者的主要任務，就是要不斷否定過去的成功經驗，並加以創新改革。
　　19. 日本7-ELEVEN 每天平均與1,000 萬人次做生意，這1,000 萬人次的行動與心理，就是觀察自己實踐的結果。
　　20. 必須經由假設、驗證的嘗試錯誤中，累積經驗。
　　21. 必須將零售據點的「數據主義」發揮到極點，利用科學的統計數據資料，以尋找問題所在及解決方案。
　　註：臺灣統一7-ELEVEN 的領導人是徐重仁前總經理，日本7-ELEVEN 的領導人是鈴木敏文董事長。上述資料是摘取自日文專書《日本7-11 成功的統計心理學》，以及國內各報章雜誌專訪徐重仁前總經理的報導。


1-3　顧客導向的實踐者

一、企業正投入市調費用，觀察消費者的一舉一動及背後思維，並培養洞察力
　　其實，有越來越多的美國大企業發現，觀察消費者未經掩飾的一面，不但可以有意外的發現，更可以為企業創造獲利。為了瞭解消費者在家中的行為，企業徵召一些自告奮勇的消費者，讓市場調查的私密度，遠甚於問卷調查、賣場訪問、焦點團體訪談。例如：針對Old Spice 產品線，寶僑(P&G) 公司錄下男性消費者在家中淋浴的情形；金百利讓消費者戴上裝有小照相機的護目鏡，錄下他們為嬰兒洗澡、換尿布的情形；Arm & Hammer 則闖入消費者家中，檢查他們的冰箱和貓砂盆的狀況。企業正以空前規模投入資源，觀察消費者一舉一動。2000年以來，寶僑一直提高個人研究經費，2015 年高達2 億美元。執行長拉夫雷說：「我們花更多時間到消費者家裡，和他們一起生活，或者和他們一起購物，成為他們生活的一部分。這樣子做，才會有更豐富的洞察力。」

二、無所不在的近距離觀察消費者，發現真正創新的機會
　　寶僑表示，在消費者允許下的窺探行為，是為了在新產品上市之前揪出產品瑕疵，改善既有產品，或者協助設計廣告活動。拍攝的消費行為錄影帶會送往產品、包裝設計人員和行銷主管手中，供他們參考。寶僑一向被視為消費者研究的高手，1923年成立研究部門，在消費產品業界算是創舉。目前這個部門每年負責全球60個逾400萬名消費者的觀察和研究工作。在拉夫雷掌舵下，寶僑更是無所不在地觀察消費者。拉夫雷強調：「這有助於我們發現傳統市調會錯失的創新機會。」結合洗髮精和沐浴精的Old Spice產品就是一例。此產品上市前，寶僑曾錄了好幾個小時的男性沐浴鏡頭，結果發現他們常用沐浴精洗頭。

三、 不能只用傳統電話訪問或問卷調查法，因為這不一定能完整看到消費者生活與工作的真相
　　馬里蘭大學社會學教授李茲澤表示：「企業告訴你的是一回事，他們真正目的是瞭解消費者做什麼，如此他們才能找到方法，逼出更多的業績。」一位隱私方面的專家表示，即使自願參加市調的消費者可能獲得若干報酬，但他們並沒有體認到自己的處境。

四、企業應讓消費者參與產品設計的每一個階段，才能確保新產品上市成功
　　有分析師認為，企業要推出讓消費者一見鍾情的產品，就得靠這種市調手法。《外部創新》作者賽博德說：「必須讓消費者參與產品設計的每一個階段。」《管理動態變化》作者傑里森表示，「消費者不知道他們經常提供一些有價值的東西，這些東西是企業家要付錢給顧問公司才能得到的，這是不公平的交易。」

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