飛躍六十 迎向百年
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    第1 章服務經濟時代來臨 001
    1-1 臺灣服務業產值佔GDP 達73%,成為主導產業
    1-2 服務業發展藍圖及全國服務業發展會議
    1-3 服務的定義
    1-4 服務的4 大特性
    1-5 12 項服務業類別(行業別)

    第2 章行銷學重點溫習
    2-1 行銷的意義、重要性及行銷目標
    2-2 服務業顧客導向的意涵與觀念
    2-3 顧客究竟要什麼
    2-4 探索消費者需求—以「顧客聲音」為革新事業的起點
    2-5 行銷4P 組合戰略
    2-6 行銷4P vs. 4C 串聯觀念
    2-7 服務業行銷8P/1S/1C 擴大10 項組合意義

    第3 章服務業市場調查與消費者洞察
    3-1 量化與質化的兩種市調類別
    3-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點
    3-3 顧客滿意調查的步驟及項目
    3-4 神秘客—現場調查考核服務水準
    3-5 服務業消費者洞察

    第4 章服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
    4-1 服務業3C 環境分析
    4-2 12 種環境新商機
    4-3 成功洞察行銷環境的7-Eleven
    4-4 檢視外部環境變化與趨勢的七項作法
    4-5 服務業SWOT 分析與因應戰略
    4-6 行銷環境商機案例(Part 1)
    4-7 行銷環境新商機案例(Part 2)

    第5 章服務業S-T-P 架構分析
    5-1 何謂S-T-P 架構分析三部曲
    5-2 為什麼要做S-T-P 架構分析
    5-3 區隔變數有哪些
    5-4 定位的意義、案例及方法
    5-5 對目標市場商機(可獲利性評估)之考量因素
    5-6 如何找出服務市場利基
    5-7 定位案例

    第6 章 顧客滿意經營是什麼?
    6-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素
    6-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力
    6-3 顧客滿意經營的扮演者關係
    6-4 營收及獲利VS. 顧客滿意度
    6-5 從顧客滿意經營考量SWOT 分析
    6-6 顧客的定義及開發新顧客的成本
    6-7 日本經營品質賞審查評分結構
    6-8 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式
    6-9 顧客滿意經營的實踐工作與領導
    6-10 顧客滿意經營的企業文化塑造
    6-11 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理
    6-12 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級
    6-13 顧客感動經營的有利連鎖效應
    6-14 顧客感動經營的要素與其推動步驟
    6-15 員工滿意是顧客感動經營的基礎

    第7 章顧客關係管理
    7-1 CRM 推動之原因及目標
    7-2 推動CRM 的相關面向與原則
    7-3 CRM 實現的四個步驟與顧客戰略
    7-4 顧客資料是CRM 的基軸
    7-5 資料採礦的意義、功能及步驟
    7-6 資料採礦的功能、效益及RFM 分析法
    7-7 CRM 應用成功企業個案分析

    第8 章服務品質概論
    8-1 服務品質的定義
    8-2 「知覺品質」的定義與服務品質的分類
    8-3 服務的關鍵時刻(MOT)
    8-4 服務的P-Z-B 模式

    第9 章服務業營運管理概述
    9-1 管理的定義與經營管理矩陣
    9-2 P-D-C-A 管理循環
    9-3 影響服務業的環境因素
    9-4 監測環境的來源與步驟
    9-5 企業營運管理的循環─服務業
    9-6 服務業贏的關鍵因素
    9-7 企業持續性競爭優勢的訣竅
    9-8 傑出成功服務業公司組織的四項優勢特色
    9-9 服務的金三角
    9-10 服務套裝與服務藍圖
    9-11 服務藍圖(服務傳送系統)的意義及優點

    第10 章服務業經營策略與經營計畫書撰寫
    10-1 三種層級策略與形成
    10-2 企業價值鏈
    10-3 產業獲利五力分析
    10-4 基本競爭策略
    10-5 服務業的成長策略
    10-6 完整的年度經營計畫書撰寫

    第11 章服務業經營績效分析與績效管理
    11-1 損益表概念與分析
    11-2 損益分析與應用
    11-3 毛利率概念說明
    11-4 獲利與虧損之損益表分析
    11-5 控制中心型態
    11-6 企業營運控制與評估項目
    11-7 經營分析比例用法
    11-8 財務分析指標
    11-9 BU 制度(單位責任利潤中心制度)的優缺點
    11-10 BU 制度的運作及成功要因
    11-11 預算管理的意義、目的及種類
    11-12 預算訂定的流程、檢討及效益
    11-13 現金流量表與財務結構指標
    11-14 投資報酬率及損益平衡點

    第12 章服務業行銷策略概述
    12-1 產品的定義及內涵
    12-2 服務業產品戰略管理
    12-3 新產品上市的重要性與原因
    12-4 通路階層的種類及零售業最新趨勢
    12-5 實體通路、虛擬通路及多通路趨勢
    12-6 服務業直營門市店與加盟門市店通路經營
    12-7 影響定價的八大因素與價格帶觀念
    12-8 成本加成定價法基本概念
    12-9 他常用定價法
    12-10 價格競爭與非價格競爭
    12-11 銷售推廣組合之內容
    12-12 促銷策略的重要性及功能
    12-13 常見促銷方法的彙整
    12-14 公關目標與效益評估
    12-15 電視廣告的優點與效益
    12-16 事件行銷vs. 活動行銷
    12-17 代言人的工作與行銷目的
    12-18 代言人選擇要件及效益評估
    12-19 整合行銷傳播概念與定義
    12-20 新時代銷售人員角色與管理
    12-21 提升B2B 及B2C 業務團隊績效與訓練
    12-22 業務人員自我學習與銷售步驟
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