五南官網-餐飲服務─服務品質與顧客關係管理：理論與實務

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餐飲服務─服務品質與顧客關係管理：理論與實務

作　　者：郭德賓
出版社別：五南
書　　系：餐旅系列
出版日期：2021/04/01(2版2刷)
ＩＳＢＮ：978-986-99592-3-0
書　　號：1LA6
頁　　數：308
開　　數：16K
定　　價：460元
優惠價格：363元

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◇協助企業改善服務品質
◇提升顧客滿意度
◇提升產業競爭力
在現今「以客為尊、服務至上」的時代，如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷，幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功，更可以提高留客率，是業績成長不可忽視的重要因素，包括協助客人用餐，提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求，務必做到細緻周到與創新。

本書共四篇，即
1.理論基礎：從顧客滿意與服務品質的起源開始，介紹及分析兩個不同理論的發展與演進過程、差異與整合。
2.實務應用：以理論為基礎，介紹服務管理應用策略、顧客滿意及競爭策略、顧客滿意度評量指標等應用實例。
3.研究發展：介紹現代服務管理理論發展，從服務劇場觀點探討顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題，並探討難纏顧客的類型與因應對策。
4.個案討論：列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤等實際案例，進行個案分析與討論，期能結合理論與實務，讓讀者能將所學加以實際應用。

郭德賓

現職
國立高雄餐旅大學 餐旅管理研究所 教授兼主任祕書

學歷
國立中山大學 企業管理研究所 博士

證照
國家高等考試企業管理人員及格
經濟部中小企業處創業顧問師
行政院青年輔導委員會創業顧問

經歷
福隆交通器材股份有限公司企劃課長
經濟部加工出口區管理處工商科科員
經濟部商業司專員
鄉城建設實業股份有限公司副總經理
勤穩建設有限公司執行長
南台科技大學企業管理系副教授
南台科技大學國際貿易系副教授兼系主任
國立高雄餐旅學院餐飲管理系副教授兼系主任
國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所所長
國立高雄餐旅大學餐旅學院院長

社團
中華民國管理科學學會高雄市分會執行秘書
中華民國青年企業研究社台南社第二屆社長
中華民國餐旅教育學會理事、秘書長

著作
餐飲創業管理
讓你輕鬆學：研究方法、數量分析、論文寫作
餐旅規劃與管理：旅館、民宿、出租套房與餐廳之規劃與管理

顧問
正忠排骨飯、天闊溫泉會館、港都之星餐飲有限公司、天蔥國際股份有限公司、宏銘國際美食有限公司、廈門陶鄉餐飲有限公司

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