五南官網-服務品質管理

觀光、餐旅、休閒-觀光-觀光
服務品質管理

作　　者：林燈燦
出版社別：五南
書　　系：觀光系列
出版日期：2023/04/28(2版1刷)
ＩＳＢＮ：978-626-343-954-2
E I S B N：9786263439689 ( PDF )
書　　號：1L43
頁　　數：280
開　　數：25K
定　　價：390元
優惠價格：308元

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試閱
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　　服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
　　本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
　　根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。

林燈燦
學歷
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
中華民國觀光導遊協會名譽理事長

經歷
國立高雄餐旅學院客座教授
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
觀光局觀光導遊人員考試、口試委員
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師
行政院人事行政局地方行政研習中心講師
教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員
導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師
台北市政府觀光委員會委員
大葉大學應用日語系兼任教授
行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師

著作
旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996
觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3
旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8
服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1
觀光學概論，全華圖書公司，2010.6

第一章
緒　論
摘　要
「服務」通俗說是「幫助別人解決問題」，是「去做」或「執行」的一種活動。是對人的尊重，對自我的肯定，熱愛社會國家，是一種整體的感受，是行動，是提供的各種活動、利益及滿足。
服務是一種態度，對待別人的態度：尊重的態度、體諒的態度、接納的態度，是一種對待自己的態度。服務是一種情緒最優美的表達，是一種倫理。
服務有五大特性：1.無形性、2.易逝性、3.不可分割性、4.異質性、5.顧客在服務過程中的參與。更具有各項基本特色：1.一般都屬勞力密集行業、2.提高顧客滿意度、3.使服務的功能具體化、4.即使
相同的服務，依顧客不同，評價也互異。
「服務」代表了一種新的社會經濟行為和觀念，係指「生產工礦業產品的產業以外的其他企業」，原則上凡是所有的第三級產業都可以稱之為服務業。
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高，我國產業結構中占就業人口之58.53% 。然而服務的涵義為何？服務業又是怎樣的一個行業，首先予以說明。

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