五南官網-護理行政與管理

醫護暨生命科學-總論
護理行政與管理

作　　者：盧美秀
出版社別：五南
出版日期：2017/10/06(3版1刷)
ＩＳＢＮ：978-957-11-9411-0
書　　號：5K71
頁　　數：528
開　　數：16K
定　　價：650元
優惠價格：585元

試閱
投影片(請電洽，僅供老師索取)

　　醫療產業最近幾年來由於醫療消費者要求不斷提高，強調病人安全至上，重視醫療照護品質，也重視醫病與護病關係，另一方面由於全民健保支付制度改變的衝擊，重視成本效益以及資訊化的應用，所以醫療機構特別重視經營管理技能。護理管理者也是醫療機構經營團隊中重要經營者之一，如何提升經營管理的知識與技能，已是當前最重要的要務。
　　本書第一篇主要介紹管理與護理行政的基本概念，以及護理行政現況與未來展望。第二篇則將「管理理論」從傳統理論、修正理論、系統理論以及現代化管理理論做一有系統介紹。第三篇到第七篇係以管理的五大程序：規劃、組織、人力資源管理、領導統御和控制為主體，每篇均依護理行政運作所可能應用的知識與技能，以深入淺出的方式加以介紹。
　　本書的內容除了可做為護生學習護理行政管理的教科書外，也非常適合目前正從事護理行政管理工作的同仁參考。

盧美秀
現職
臺北醫學大學名譽教授
臺灣長照護理學會理事長
中華民國護理師護士公會全聯會監事長
財團法人護理人員防疫基金會董事長
衛生福利部護理諮詢會委員
衛生福利部專科護理師諮詢會委員
衛生福利部醫事審議委員會醫事鑑定小組會議護理專家
生策會國家生技品質標章護理類評審委員兼召集人
慈月社會福利慈善基金會南丁格爾獎評審顧問

學歷
美國杜標克大學護理行政碩士

經歷
臺北醫學院護理學系教授兼系主任
臺北醫學院圖書館館長
臺北醫學院教務長
臺北醫學大學副校長
臺北醫學大學護理學院院長
臺北醫學大學醫務管理學系系主任暨研究所所長
中華民國護理師護士公會全聯會理事長
臺灣護理學會監事長
臺北市護理師護士公會理事長
教育部大學院校評鑑委員

協同作者
黃仲毅
現職
財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會副執行長
臺北醫學大學醫務管理學系兼任講師

學歷
臺北醫學大學醫學研究所醫務管理碩士
國立臺灣師範大學科技應用暨人力資源發展研究所博士候選人

經歷
遠東百貨公司重慶分公司人事課副主任
臺北醫學大學、萬芳醫院人力資源室主任、秘書室主任、醫療事務室主任
臺灣宅配通股份有限公司管理部經理
聖母醫護管理專科學校人事主任
臺北醫學大學附設醫院醫療事務室主任
臺北醫學大學人力資源處人資長

第一篇
緒論
第1章
護理行政與管理的基本概念
Ⅰ.	行政、管理與領導的區別
一、行政（administration）
有關「行政」的定義眾說紛紜，茲擇要列舉於下：
1.	是一個機構利用適當的方式，有效管理人、事、財、物等行為，以達成目標的過程（吳，2000）。
2.	是指透過他人以及和他人一起有效地完成組織目標的過程（Sergiovanni, Burlingame, Coombs, & Thurston, 1992）。
3.	是各組織（包括政府、事業機構、社會團體）於履行責任和執行方案時，所需運用的某些行政實務與管理技術（張，1998；張，2003）。
綜合上述論點，可知「行政」具有「管理」與「領導」兩大功能，必須運用管理與領導的知識與技能，才能順利運作。
二、管理（management）
管理是透過他人來完成事情的藝術，管理始於有任務需要完成，而且這個任務需要兩個人以上協力才能完成（盧，2001；2014）。
管理在組織生命週期的角色是帶領組織，保持組織的成長與健壯，預防和處理組織在發展過程中所遇到的問題（Adizes, 1988）。
三、領導（leadership）
管理者讓組織永保健壯就是領導，領導就是創造一種動態過程，使組織可以從某個意識層次，提升到另一個層次，從生命週期的一階段，邁進另一階段。領導者為組織解決了昨日的問題，並為面對明日的問題預作準備（Adizes, 1988）。
組織在不同的發展階段需要不同領導風格的領導人，有關領導統御將在本書第23章詳細介紹。
Ⅱ.	結合領導與管理之精髓突破困境
「領導」是引導員工達成特定目標，讓員工去做領導者希望他們做的事。而「管理」則是透過別人來完成工作，促使組織內員工發揮最大工作潛力，達成組織經營目標。管理者讓組織永保健壯就是領導，所以，護理主管應該做到既是領導者，又是管理者，應用在醫療服務上強調的是把對的事做好（doing the right things right）。而做對的事（doing right things）是指每一個醫護人員必須有足夠的經驗，知識與技能，決定每位病人真正需要的醫療服務內容，這是一種高品質的決策行為，是在強調醫療服務的效益（effectiveness）。而把事情做好（doing things right）係指可以很正確的把事情做好，這需要具有良好的決策技巧、判斷力，以及執行時間的掌控，是一種高品質的執行能力，強調的是醫療服務的效率（efficiency），護理主管若能依循上述兩大原則提供妥適的管理和彈性領導，即可產生最佳績效（best performance）（圖1-1），就可突破各種臨床困境（朱，2016；莊，2003；盧，2014；盧，2016；謝，2015；Gifford, 2010）。

Ⅲ.	行政管理程序
行政管理運作通常都會依循某些規則行事，稱為行政管理程序，茲將學者專家的論點擇要說明於下：
一、Gulick 的行政管理七大要項
Gulick（1937）提出著名的POSDCoRB行政管理七要項，茲簡述於下：
1.	Planning (P)：「規劃」是指為達成組織目標而擬定工作方針與執行方法。
2.	Organizing (O)：「組織」係指建立組織結構，以規範員工之間的權利義務關係；並使各部門的業務有所依據。
3.	Staffing (S)：「人力資源管理」係指員工的招募、甄選、任用、生涯發展、人才培育、激勵以及福利薪酬等。
4.	Directing (D)：「指揮」係指運用領導行為影響部屬，發揮最大工作績效。
5.	Coordinating (Co)：「協調」係指組織中各部門之間的溝通聯繫等。
6.	Reporting (R)：「報告」係指將業務執行狀況或工作進度定期向相關主管或組織員工報告，以使組織中員工都能了解組織營運狀況。
7.	Budgeting (B)：「預算」係指將各部門在年度中所預定的收入與支出作一前瞻性規劃，並作有效之運用。
二、Douglass 的護理行政四步驟
Douglass（1983）認為護理行政包括下列四步驟：
1.	目標的設定。
2.	政策和方案的擬定。
3.	護理標準的建立。
4.	應用領導與影響力達到組織目標。
三、Gillies 的護理管理五步驟
Gillies（1994）強調管理是一種過程，除了包括管理的五大步驟外，更包括輸入、資料蒐集和輸出，而過程則包括：
1.	規劃（planning）：「規劃」包括設定目標、制定標準、擬定政策、作成決策以及編列預算等。
2.	組織（organizing）：「組織」包括設計組織表，做好工作設計，擬定工作職責、執行工作評價、建立工作團隊。
3.	人力資源管理（staffing）：「人力資源管理」包括病人分類、人力配置、選人、育人、用人以及留人等。
4.	領導統御（leadership）：「領導統御」包括解決問題、危機管理、衝突管理、權力應用、變革、授權以及激勵等。
5.	控制（controling）：「控制」包括品質管理、獎懲、勞資關係、績效考核以及資訊系統等。
四、Deming 的管理循環
Deming（1986）認為經營管理是一種循環，廣被日本企業界所引用，其內容包括：(1)計畫（Plan; P）；(2)執行（Do; D）；(3)查核（Check; C）；(4)行動（Action; A）。
上述四種管理程序簡稱PDCA，也稱為戴明之輪（Deming wheel）（見圖1-2）。
綜合上述諸位學者專家的論述，發現雖然在行政管理程序之要項，或步驟或許有些不同，不過可以確定的是管理並非隨興而為，而是依循管理程序運作，以發揮最佳管理功能（management function）。管理功能涵蓋的範圍，主要包括規劃，組織、領導、人力資源管理和控制等項目，若要發揮最佳管理功能，必須合理投入各項資源，在管理過程中，充分運用上述五大項目之強化，最後才能展現最佳績效，茲以系統理論概念圖示於圖1-3（朱，2016；林等，2015；盧，2014；Gillies, 1994）。

Ⅳ.	管理技能
一、各級主管應具備的能力
Katz（1974）認為不同層級的行政管理者，所應具備的各種管理技能應有所不同，高階主管應具備較高的概念性能力，中階主管應具備較高的人際關係能力，而基層主管則應具備更多的技術能力（見表1-1）。

二、護理督導與護理長的角色功能（The role function of supervisor and headnurse）
（一）護理督導的角色功能
黃素珍（2003）在指導教授盧美秀指導下，完成〈護理督導理想角色之初探〉碩士論文中所建構的護理督導的理想角色如下：
業務運作
1.	具創新能力
(1)	能引進新觀念，推動護理用品與技術創新。
(2)	能對工作內容做設計與改善。
(3)	能推動改變與流程再造。
(4)	能協助企劃醫院之行銷管理。
(5)	能參與塑造醫院新形象。
2.	具品質管理能力
(1)	能制定、修正，及評價各種作業標準程序，促進醫療照護品質。
(2)	能建立、檢討，及改進各種規章制度。
(3)	能積極推動全面品質管理。
(4)	能建立評估護理品質之客觀指標，具體呈現護理服務水準。
(5)	能推動品管圈活動並評估其成效。
3.	具成本管理能力
(1)	能編列及審核預算。
(2)	能對所管轄單位進行成本效益分析。
(3)	能作資源之合理分配與控制。
(4)	在兼顧醫療照護品質下，能追求部門或組織之營運效益。
(5)	能對醫療給付制度有所了解與管控。
4.	具危機管理能力
(1)	能參與建立危機管理模式。
(2)	能做好危機管理、發覺異常狀況，即時處理。
(3)	能處理同仁因組織變革而帶來的情緒反應。
(4)	能辨識潛在醫療糾紛事件，並加以防範。
5.	具開發潛力
(1)	能開發顧客、建立顧客關係管理計畫與推行。
(2)	能定期發表具創見與實用性的研究報告。
(3)	人力之開發，能挖掘具潛力之同仁，給予適當的培訓發展。
團隊合作
1.	具整合能力
(1)	具專案管理能力，能推動各項專案管理活動，並輔導部屬。
(2)	能協助跨單位的資源整合；如人力的運用、設備的共享，以提升整體營運績效。
(3)	能執行跨科室相關業務之溝通、協調、整合與解決問題。
2.	具領導統御能力
(1)	能帶領團隊，透過引導與互動，完成專案任務。
(2)	能鼓勵員工參與決策、制定及執行策略方針。
(3)	能公平公正執行員工之工作考核與績效評估。
(4)	具雙贏思維與談判技術能力，能處理跨單位的業務衝突事件，維持組織平衡運作。
(5)	具團隊意識，能組織標竿學習團隊，推動標竿學習。
(6)	具人力資源管理能力，能組織跨單位的小組，通力合作完成任務。
(7)	具集體合作意願和能力，能跨團隊或跨部門合作，發揮最大優勢力量。
組織與自我成長
1.	具組織策略規劃能力
(1)	能達成組織所交付的策略目標。
(2)	能參與建立護理科（部）及醫院各委員會的組織體系。
(3)	能擔任相關委員會之領導者角色。
(4)	能參與制訂及修正各階層人員之工作職掌。
(5)	能參與制訂及修正各委員會之工作職掌。
(6)	能擬訂長期照顧之發展計畫。
(7)	能參與擬訂社區健康營造之發展計畫。
(8)	能評估教育訓練需求，規劃人才培育發展計畫。
(9)	能執行員工之培訓、教育訓練，並評估成效。
(10)能配合主管機關及醫院之規劃，擬定可行之發展計畫。
2.	具知識管理能力
(1)	能擷取、整理、創造及分享相關資訊。
(2)	能利用網路資訊、研討會，不斷整理及傳承專業經驗與知識。
(3)	能將管理資訊化。
(4)	具系統性思考能力，能以系統性思考方式處理問題。
(5)	具建立團體共識能力，能傳承組織文化與組織價值觀。
三、護理長的角色功能
張麗玉（2005）在指導教授盧美秀指導下完成〈新世代護理人員對護理長的角色期望〉碩士論文中，所建構的護理長角色如下：
護理服務者
1.	於巡視病患時，能對病患與家屬提供護理照護之相關資訊。
2.	於巡視病患時，能提供護理人員有關病患之照護重點。
3.	能提供護理人員相關業務諮詢。
4.	能遵循護理倫理原則執行護理服務與管理。
5.	能解決病患及家屬問題，給予適切的心理支持。
6.	能了解護理人員工作情況，在必要時給予協助。
護理研究者
1.	能參與並支持護理研究。
2.	能教導護理人員如何搜尋工作相關資料。
3.	能教導護理人員如何進行文獻資料查證。
4.	能教導護理人員書寫個案報告與專案報告。
5.	能輔導護理人員書寫學術研究報告。
教育訓練者
1.	能制訂符合病患需求的護理指導教材。
2.	能主持個案討論會。
3.	能主持學術討論會。
4.	能規劃與執行護理在職教育。
5.	能協助指導醫護學生與醫護代訓人員臨床實習。
6.	能執行臨床護理技術指導。
業務創新者
1.	能針對臨床工作進行流程設計與改善。
2.	能引進新觀念，來推動護理服務。
3.	能以新方案、新主題變革業務流程。
4.	能鼓勵護理人員提出獨到見解或創新建議。
5.	能夠營造單位創新的文化。
品質促進者
1.	具備持續性品質改進的觀念。
2.	能落實各項品質促進活動。
3.	能積極推行全面品質管理。
4.	能針對各類護理指標監測結果進行檢討、改進。
5.	能督導各種護理標準作業之制訂與評核。
6.	能評價護理照護效果。
資訊應用者
1.	能具備運用電腦進行文件編輯的基本能力。
2.	能使用電子郵件與運用網際網路。
3.	能利用Internet來搜尋相關資料。
4.	能利用資訊科技來輔助病房管理。
5.	能參與護理資訊系統發展。
6.	能了解並操作醫院醫療資訊作業系統。
領導統御者
1.	能確立單位的整體目標。
2.	能具備跨部門醫療任務之整合、協調能力。
3.	能具備作正確決策的能力。
4.	能有系統執行工作並具時間管理能力。
5.	能夠適度授權給部屬。
6.	能夠激勵護理人員士氣，創造良好工作氣氛。
7.	能鼓勵護理人員運用批判性思考，以提升解決問題能力。
策略規劃管理者
1.	管理策略能符合醫院及醫療市場的改變與趨勢。
2.	能具備醫療風險管理的概念。
3.	能預防及處理單位危機事件。
4.	能針對問題提出具體之政策性建議。
人力資源管理者
1.	能適切配置各班護理人力並控制合宜。
2.	能凝聚向心力，促進團隊合作。
3.	能公平、公正進行人員工作考核。
4.	能輔導護理人員工作調適。
5.	能負責或協助單位人力之招聘與培育。
6.	能適才、適任、適用，有效運用人力資源。
7.	能公平、公正的執行獎賞、懲戒制度。
8.	能為工作人員爭取合理的福利。
人際關係管理者
1.	能與部屬建立開放溝通的管道。
2.	能運用人際溝通技巧，促進關係和諧。
3.	能尊重部屬並主動性的傾聽，能以同理心待人。
4.	能處理病患及同事間的抱怨投訴，並妥善解決衝突。
5.	能具備諮商與輔導的能力。
6.	能與其他部門保持良好關係。
財務管理者
1.	能具備成本概念。
2.	能編列單位年度預算。
3.	能整理完善單位財務報告資料。.
4.	能督導單位同仁正確記帳。
5.	能有效控管單位財務。
資材管理者
1.	能督導單位醫衛材分類管理。
2.	能依病房實際情況，計算醫衛材庫存量。
3.	能督導單位各類醫療物品、設備等之請購及請領工作。
4.	能督導各類儀器設備財產之使用、保管、維護或報銷工作。
5.	能針對不良醫衛材進行追蹤。
6.	能對醫衛材採購提出具體建議。
行銷管理者
1.	能協助宣傳醫院的重點服務項目讓病患知道。
2.	能參與製作衛生教育資料的規劃。
3.	能協助參與公共關係媒體宣傳。
4.	能發掘病患的潛在需求，並建議有效產品及服務。
5.	能夠參與醫院行銷方案擬定。
環境管理者
1.	能督導單位內環境清潔。
2.	能推行菸害防制活動。
3.	能制定與督導垃圾分類執行。
4.	能督導與維護病患安全的就醫環境。
5.	能達成5S（整理、整頓、整潔、個人清潔、紀律）的環境管理標準。
6.	能了解相關的環境管理政策。
7.	能夠強化護理人員環境管理認知與行動力。
結語
護理行政與管理是護理主管應用各種管理知識與技能，以及領導行為進行科學化、系統化的運作，以達成組織和所有員工的願望與需求，它是一種科學，也是一種藝術，必須經過不斷的學習，追求實務經驗的累積，才能展現最佳行政績效。

法律/政治

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理工/醫護

教育/心理/傳播

小五南/中等教育