• 財經、商管、統計-管理-行銷管理
  • 顧客關係管理:精華理論與實務案例

  • 作  者:戴國良
  • 出版社別:五南
  • 出版日期:2021/12/15(4版1刷)
  • ISBN:978-626-317-399-6
  • E I S B N:9786263174580 ( PDF )
  • 書  號:1FRT
  • 頁  數:408
  • 開  數:16K
  • 定  價:490元
  • 優惠價格:441元
  • 投影片(請電洽,僅供老師索取)
    序言

    Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
    Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
    第一節 顧客關係管理的各種定義與內涵
    第二節 顧客關係管理的基本概念
    第三節 顧客關係管理的益處與效益
    第四節 全球CRM加速推動的四項背景分析

    Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析與企業的顧客戰略
    第一節 顧客關係管理5W / 1H總體摘述
    第二節 顧客導向經濟學與顧客資本
    第三節 CRM就是「企業的顧客戰略」
    第四節 顧客生命週期管理與CRM
    第五節 會員經濟4.0時代的意義與策略

    Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
    Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
    第一節 CRM之架構體系內涵
    第二節 資訊科技應用在CRM上的八項範疇

    Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
    第一節 建立CRM的運作流程、步驟(各種觀點)
    第二節 CRM成功的因素
    第三節 CRM失敗的因素

    Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
    Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)
    第一節 建構「資料庫」活用模式
    第二節 資料倉儲與資料採礦概述
    第三節 資料倉儲的意義、特性、活用步驟及架構
    第四節 資料倉儲的效益及成功要素
    第五節 案例介紹
    〈案例1〉國泰人壽CRM的資料倉儲應用介紹
    〈案例2〉某公司會員商業智慧(BI)模組建置簡報
    〈案例3〉直銷公司安麗導入商業智慧(BI)系統
    〈案例4〉聯華食品導入商業智慧(BI)決策

    Chapter 6 資料採礦/探勘(Data Mining)
    第一節 資料採礦/探勘的意義、流程及功能
    第二節 資料採礦的五大模式及OLAP
    第三節 案例─國泰人壽資料採礦應用介紹
    第四節 顧客分群概述

    Part 4 CRM與行銷
    Chapter 7 CRM與行銷
    第一節 CRM的策略行銷
    第二節 CRM與關係行銷
    第三節 CRM與顧客分級
    第四節 CRM與顧客忠誠度
    第五節 CRM與行銷溝通
    第六節 某公司案例分析─○○百萬筆email會員行銷案
    第七節 ○○公司會員經營規劃
    第八節 零售業「○○量販店」CRM推展情況報告
    第九節 CRM結合行銷操作之案例分享

    Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)
    第一節 客服中心的意涵、應用、功能及演進
    第二節 客服中心之重要技術及互動作業流程
    第三節 客服中心的三大要素─系統、人員、流程
    第四節 電話行銷(Tele-Marketing, T / M)
    第五節 案例介紹

    Part 5 CRM實戰案例
    Chapter 9 CRM案例(短案例)
    〈案例1〉東森電視購物CRM上線
    〈案例2〉太平洋SOGO百貨復興館,爭取超級VIP
    〈案例3〉遠東、台茂、新光三越發展紅利集點卡
    〈案例4〉統一超商icash卡創造出新顧客關係
    〈案例5〉十大銀行搶貴客,推出頂級信用卡
    〈案例6〉名牌精品業拉攏嬌客
    〈案例7〉高價保養品Sisley規劃全新VIP制度,守住VIP客戶
    〈案例8〉高雄漢神百貨邀請VIP主顧客參加週年慶開店儀式
    〈案例9〉資生堂邀請VIP出席體驗活動
    〈案例10〉禮客時尚會館推出VIP之夜,貴婦幫全力相挺
    〈案例11〉統一超商POS系統掌握顧客需求的即時性情報
    〈案例12〉傲勝(OSIM)CRM緊抓會員
    〈案例13〉SOGO百貨的CRM做法
    〈案例14〉安田生命保險公司:綜合顧客資料庫及相互溝通
    〈案例15〉法國蘭寇(LANCOME)化妝保養品會員分級經營
    〈案例16〉中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
    〈案例17〉POS系統看不到的顧客需求
    〈案例18〉麗晶精品之夜,邀200名頂級貴客出席
    〈案例19〉麗晶精品晚宴,VIP一晚業績破億元
    〈案例20〉日本型錄事業認為零售就是科技
    〈案例21〉百貨專屬牌,寵愛頂級客
    〈案例22〉晶華酒店精品街麗晶VIP之夜,前100人每人平均年消費1,600萬元以上才能入場
    〈案例23〉新光三越貴賓卡之優惠項目
    〈案例24〉屈臣氏寵i卡優惠項目
    〈案例25〉博客來網購:會員分級回饋方案
    〈案例26〉歐舒丹會員優惠
    〈案例27〉全聯福利中心福利卡6大福利
    〈案例28〉SK-II會員分級
    〈案例29〉85度C推會員APP,目標衝5萬會員數
    〈案例30〉麗晶之夜:3億珠寶大秀
    〈案例31〉全家超商:全臺950萬人下載全家APP
    〈案例32〉「點數經濟」年逾百萬,3大超商割喉戰
    〈案例33〉統一超商的跨業整合的會員經營系統
    〈案例34〉寶雅卡
    〈案例35〉SOGO百貨公司VIP會員優惠項目
    〈案例36〉Bellavita貴婦百貨公司VIP會員優惠
    〈案例37〉家樂福會員卡專屬福利八項
    〈案例38〉路易莎黑卡專屬優惠
    〈案例39〉華泰名品城Outlet
    〈案例40〉家樂福好康卡專屬福利
    〈案例41〉新光三越貴賓卡申請方式及優惠項目
    〈案例42〉台北101百貨尊榮俱樂部:一天消費101萬元,才有入會資格
    〈案例43〉Sisley高檔美妝會員等級區分

    Chapter 10 CRM案例(長案例)
    〈案例1〉日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實例
    〈案例2〉日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術
    〈案例3〉國泰人壽導入CRM系統效益顯見
    〈案例4〉王品餐飲集團的CRM策略
    〈案例5〉花旗銀行客服中心電話解決客戶9成問題
    〈案例6〉美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
    〈案例7〉日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
    〈案例8〉日本顧客情報再生術案例
    〈案例9〉台灣某公司CRM工作進度會議報告摘要
    〈案例10〉百貨公司鎖定金字塔頂級客層,討好尊榮貴賓
    〈案例11〉大遠百─大攬VIP客戶群,才是週年慶衝業績的王道
    〈案例12〉SOGO─傳遞生活美學,靠沙龍黏住貴婦
    〈案例13〉統一阪急百貨─預購會舉辦VIP時尚派對
    〈案例14〉日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合
    〈案例15〉晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷
    〈案例16〉雅虎超級商城耗時一年半,獨立開發CRM
    〈案例17〉易飛網(ezfly)OLAP的應用分析
    〈案例18〉和泰汽車CRM的推動
    〈案例19〉國外零售業擁抱資訊科技,掌握顧客
    〈案例20〉博客來網購:會員經營學
    〈案例21〉星巴克:會員經營業
    〈案例22〉統一星巴克推動「星禮程」忠誠顧客計畫
    〈案例23〉健身中心開闢VIP專區
    〈案例24〉麥當勞的會員經營策略
    〈案例25〉臺中五星級大飯店頂級會員卡,拉攏金定塔頂端貴客
    〈案例26〉Bellavita:貴婦百貨公司的最頂端客戶招待術
    〈案例27〉好市多:經營會員,賣起黑鑽卡
    〈案例28〉○○百貨VIP CLUB入會邀請函及其尊榮禮遇
    〈案例29〉誠品看好會員經濟,推APP衝黏著度
    〈案例30〉Sisley高檔彩妝保養品的三種會員尊榮禮遇

    Part 6 巨量資料(Big Data)之發展
    Chapter 11 巨量資料之介紹與案例
    第一節 Big Data的特性、機會、挑戰與應用趨勢
    第二節 何謂海量分析、如何啟動及其六大關鍵概念
    第三節 大數據時代的決勝關鍵:贏在海量分析簡報
    第四節 案例分享
    第五節 Big Data大數據簡報內容

    Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋
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