同理心是可以修練的技能
同理心醫病溝通的理念基礎
醫療人員在運用專業協助民眾維持或恢復健康之前，都經過多年的訓練。不論是基礎知識的學習或者實務技能的累積，專業養成無疑是一段辛苦的路程。以醫師為例，醫師的誓詞提醒著「以病人的健康為首要顧念」；以臨床心理師為例，課堂與實習中不斷強調兼顧科學家與實務家的精神；各職類的新手醫事人員懷抱著熱情與戒慎忐忑的心，亟欲將所學貢獻於服務中，然而，在臨床現場開展的卻是另一段與病人及家屬共同前行的挑戰旅程。
醫療人員在臨床現場面對的不是出自教科書內容的試卷題項，而是帶著真實困擾與需求前來的患者（或家屬）。這些患者（或家屬）有時可能禮貌尊重，但有時也可能亂了方寸或者蠻不講理。這些不同的態度背後，連結著每位患者（或家屬）多元的生活樣貌與性格習慣，也因此使醫療人員在面對患者（或家屬）的情緒時，難有一體適用的正確回應。患者（或家屬）真正的困擾有許多種可能，有些是關注症狀本身造成的不適，有些則擔憂症狀與嚴重疾病的可能關聯，另外也有些是因為對藥物或者處置方式有所質疑而遲遲未能積極遵循醫囑。在這些不同的可能性中，醫療人員若希望發揮專業幫助患者（或家屬），則勢必需要了解他們真正的困擾為何，方能較精準掌握問題的解決方向、對症下藥。
在醫學教育以及醫病溝通的研究中，「同理心」被視為是維繫良好醫病互動與關係、提升照顧品質的重要因素。本書雖然嘗試整理許多同理心的操作方式供醫療人員參考，但運用同理心於醫病溝通之中，比起這些操作技巧，更重要的是對同理心的體會。同理心該是我們在與人互動、溝通時所抱持的、看待彼此於關係中角色的「基本立場」；同理心是從對方立場出發的、理解他人的一種態度。換言之，若希望能對他人抱持同理心，我們的一言一行便不能只從自身的價值觀、思考、與習慣出發，而是需要有意識地體認與我們互動的他人，也有與我們不盡相同的價值觀、思考、與習慣；在互動之中，應同等重視彼此的需求，參照雙方立場，適當地理解與關照這些需求。
醫療人員對病人所展現的同理心，不僅直接影響病人對於醫療照顧的滿意度以及心理適應狀態（Derksen, Bensing, & Lagro-Janssen, 2013; Lelorain, Bredart, Dolbeault, & Sultan, 2012），在醫病溝通與醫療處置過程中，也能促成有效的資訊蒐集以及正確診斷（Larson & Yao, 2005）。此外，學習運用同理心對醫療人員自身及專業的發揮也有助益，使既能貼近患者（或家屬）的經驗，也能維持彼此關係的適切界線。Lason及Yao（2005）便主張，醫療人員若能運用同理心，其提供的照顧會較具療癒性，且他們自己也會有較高的專業滿意度。醫療人員儘管在專業上訓練有素，但也同樣是有著喜怒哀樂的血肉之軀，同樣會經歷生活中的高低起伏，在這些不同的處境中如何確保醫療專業不受情緒及壓力的干擾而適當地發揮，是助人熱情之外同樣值得醫療人員好好培養的技能。綜合以上，以同理心為基礎的溝通可促進醫病關係、提升醫療照顧成效以及醫療人員的專業滿意度。
本書規劃五個章節，涵蓋同理心的基本態度（第二章）、實務技巧（第三、四章）、綜合應用（第五章），以及醫療人員自我照顧（第六章）等四個主題（圖1.1）。這四個主題是我們認為醫療人員欲適切應用同理心於醫病溝通與互動時必要掌握的基本能力。
第二章「同理心概念與醫病溝通的生物心理社會模式」這個章節裡，我們首先以三個臨床常見的溝通情境，說明溝通困難經常來自患者（或家屬）的需求未能被滿足，從中所衍生的欠缺共識或者醫病衝突問題進而將阻礙醫療照護進行。當醫療人員受限於醫療實務要求而無法全然滿足患者（或家屬）需求時，關照患者（或家屬）的情緒是克服醫病溝通阻礙的另一個重要途徑。在這個章節裡，我們試從同理心的概念介紹與解析，說明醫病溝通中同理心的落實是涉及醫療人員對於醫病雙方不同生物、心理、社會背景的理解與考量。此章節所闡述的概念是同理心溝通時的核心態度，在後續章節學習各種同理心技巧與應用，甚至自我照顧時，若讀者能同時將第二章的概念秉持在心，應會有較佳的理解與學習效果。
第三章「六種同理心技巧」介紹同理心交談的基本技巧，包含專注與傾聽、重述、開放式問句與探究、情感反映、有效的醫療訊息傳遞、贊同與肯定。每個技巧的介紹都包含技巧概念的描述（供讀者掌握技巧的基本樣貌）、技巧對醫病溝通的幫助（使讀者能了解各個技巧能為溝通提供的助益）、具體作法（提供操作技巧時的訣竅與提醒注意事項），以及實際應用時可能遭遇的問題與處理方式。溝通技巧林林總總，此章節僅列舉常見或與醫病溝通較有關聯的六種加以介紹。建議醫療人員在學習這些技巧時，務必思考其背後的原理，在未來的實務工作中彈性運用。
第四章「同理心層次與辨識」介紹同理心交談的五個層次，幫助醫療人員檢視自己在醫病溝通中的回應做到何種程度的同理心，有助進一步練習修正自己的回應。這五個層次來自Carkhuff（1969），是依據回應的內容所能反映對方內在經驗之正確及深入程度所做的區分，依序分為「忽視、否認」、「部分理解」、「完全理解」、「了解心聲」以及「了解深層經驗」。在此章節裡，首先簡要介紹各層次的基本特徵；接著以一個對話案例呈現各不同層次的具體回應內容；最後再以三個臨床互動案例的討論提供讀者練習辨識各層次的同理心交談，最終希望能協助讀者培養在溝通當下的自我監測習慣與能力。
第五章「同理心溝通技術的綜合應用」介紹如何將同理心態度與技巧，以及同理心溝通層次的自我監控等基本能力綜合應用於醫病溝通中的問題解決。綜合運用包含兩個部分，第一個部分是「如何於醫病互動中給予同理反應」，包含「傾聽以形成理解」以及「傳達及核對理解」，內文除了解這兩步驟的概念及原則，亦提供三個臨床案例供讀者對照思考。我們的想法是，在進行問題解決之前，醫病之間需要一個好的關係基礎，使得彼此能夠在適當的動機與情緒氛圍下接收及傳達訊息，如此才能提高溝通與問題解決的效率。第二個部分是「如何基於同理將溝通導向問題解決」。此部分以一個臨床案例呈現如何在問題解決的三個步驟中，即「了解問題」、「設定目標」以及「討論因應」，融入同理心的概念與操作，使醫病溝通能有效貼近患者（或家屬）的需求及感受，提升問題解決的效率。
第六章「認識情緒與自我照顧」提供基本的情緒知識，包含情緒的概念、運作過程、類別及功能，並介紹情緒與壓力的關聯，情緒在身心壓力調適中的角色，以及醫療人員在照顧自身情緒時可參考的不同層面策略。規劃此章節是考量兩部分的需要：首先，同理心的適當運用涉及我們能否精準理解他人在溝通當下的情緒經驗，因此醫療人員若能掌握基本的情緒知識，可有助於面對他人情緒時，具備適當的參照架構以形成理解。其次，要能在衝突的互動中對他人展現同理心，前提是我們自己也能夠在當下維持相對平和的心境，甚至能進一步暫時擱置自己的需要，主動對他人提供理解與照顧。這是頗耗費心力的工作，當處在緊繃的醫病互動時，醫療人員通常較難再分出心力自我照顧，因此比較好的策略是在平時便做好情緒自我保健，以使我們在遭遇衝突情境時，有較好的心理準備迎接挑戰。
本書嘗試從回應實務需求的角度，針對同理心於醫病溝通與互動之應用提供簡要具體的知識與操作練習指引。但這並非意味作者認為同理心的概念與內涵僅止於本書所提供的內容。誠如我們在本章開頭強調的，在運用同理心於人際溝通與自我照顧當中，更重要的是體認並內化此主動理解與關照他人經驗的價值，此一目標尚需透過我們在日常生活中不斷地體會、思索、實踐，形成個人對於同理心的認識、選擇與自然運用。本書僅是作為一個開頭，希望能引發醫療人員對同理心概念與應用有更多元的討論及投入。 |
