書面溝通基礎
首章 書信格式與溝通心理
第一印象常常佔很大的份量，而外在美則是取得良好第一印象很重要的因素。
宜人的外觀是良好書信的第一要件。
引人注目的信讓人容易閱讀，而且看完會心情愉快。
讓人心情愉快的信比讓人感到乏味的信更能夠達到目的。
想要讓人對你的信有好的印象，信上就得顯有容易讓人接受的特質，若是使用實體的信件，則信紙的品質要恰當，不宜用影印紙來充數，信箋要設計良好，以簡單樸素為原則，信的內容要簡潔親切、段落宜分明、內文的行距及間距應保持適當的比例、字裡行間以及邊幅的留白應該足夠，不必要的資訊只會使信箋顯得雜亂及擁擠，例如，分公司的住址、公司的產品、多餘的圖案……等，就屬於不必要的資訊，不要全放到信上。
促銷信件若能給人良好的第一印象，常常會搶得先機，在往訪問客戶前，書信可以做好舖路的工作，讓客戶知道你往訪的時間和討論的主題，使雙方都有所準備，免於浪費彼此的時間。在與客戶會談後，也宜寫封信，把會談的重點作個總結，讓客戶有份具體的書面資料，可以轉達給同事或上司。
常用的書信格式
常用的書信格式有好幾種，其中以完全切齊式（Extreme Block Style，見圖1-1）最為簡單實用，此格式的特點，是把每一段的開頭都自左邊邊線開始書寫，各行採單行行距，兩段間隔半至一行空行，插入表格時，表格與前後段均留半至一行空行。只要用熟了完全切齊式，其他的複雜格式可以不用多費工夫記憶。
英文公務書信的主要元素包括：信箋、日期、信內地址、敬稱、正文、信尾敬辭、簽名及職銜等八項（見圖1-1），茲一一說明：
正式信箋（Letterhead）：信箋是公務信件所應備，以簡樸的素色紙較為得體。信箋上端印有發信公司的下列訊息：
�{ 公司之名稱及聯絡處。
�{ 電話及傳真或電子郵件信箱號碼。
�{ 其他選擇性的公司資訊。
若不使用公司信箋則可以將發信者之聯絡處書寫如下：
發信人名稱： Mr. Naichia Yeh
公司名稱： YEH Publishing...
門牌及街道名： 1230 Fellowship Lane
鄉鎮市名，省或州名： Gaithersburg, MD 20878
國名（國內信可略）： USA
一般公務信箋都會註明公司的地址和電話，以利收信人在有必要時回信之用。
但在大公司或政府部門，信箋上若只印了總公司或總機關的地址，你就有必要要在信上加註正確的回郵地址和電話，讓受信者知道該把回信寄到什麼地方。
即使公司的信箋上已列出所有分公司的聯絡地址與電話，你也該標明自己所在的辦公室，免得對方要回信的時候浪費時間捉迷藏。
日期（Date）：格式繁多，但用下述格式即可：
June 20, 2005
收信地址（Delivery Address）： 受信者之姓名及地址，可書寫如下：
受信人名稱： Mr. Sam Liu
公司名稱： InfoTech, Inc.
路名及街道名： 1234 Chuan-Yuan Road
鄉鎮市名，省或州名： Peitou, Taipei 00112
國名（國內信可略）： Taiwan
敬稱（Salutation）：除了Dr.、Mr.、Mrs.、Ms.外，不可採用簡寫，有關的稱呼頭銜一律用英文大寫。如：Mr. Ho, Dr. Chang, Sirs, Gentlemen 等。稱謂前冠以 Dear 不會有太大差錯。若收信者是陌生女性，以Ms. 稱呼可以免去猜測其婚姻狀況的煩惱，但若對方有稱謂上的偏好，則以符合對方的期望為原則。
注意：不論中英文，連名帶姓地直稱對方都是極端無禮的，公務書信對受文者千萬要加上適當的稱謂。
正文（Body of Letter）：段落宜簡短，內容應易於閱讀，將重點主題放在第一段，讓人可以一目暸然，而且第一段應該要維持在二至三個句子，避免過於冗長，收信的人才會有往下閱讀的意願。
信末敬辭（Complimentary Closing）：如Yours sincerely, Yours faithfully, Yours truly等。為了方便，可以一律用Sincerely yours。
信末簽名（Signature）：時至今日，除了簡短的傳真信函例外，已經難得有人用手寫英文書信，一方面手寫的筆跡不見得每個人都看得懂，另一方面，電腦文字處理程式及印表機已經成為每個公司所必備，即便是一人公司也不例外。既然信是印出來的，那麼親筆簽名也就格外重要，親筆簽名不但是一種認證，也是一種誠意的表現，如果不是電子郵件，建議在信件或卡片上，宜用親筆簽於信尾敬辭底下。如果數量實在太大，簽不勝簽，不妨請人代行，畢竟橡皮圖章不足以顯示你對該收信人的重視。寫信者不親筆簽名，難保會使某些收信者覺得不受尊重，因而延誤商機。
職銜（Title）：職務的頭銜旨在表明發信者的身分，以世俗的眼光來看，當然職務越高的人所寫的信讓人越覺得重要。
至於電子郵件，則比較不拘格式，一般可以省略前三項，因為電子郵件都會錄有寄件日期及寄件者的回信住址，email之信箋設計也甚為自由，一旦設計完畢，寫信時即自動出現，無須另外張羅，而簽名一項，可用直接打字或用簽名檔代替。
私信可以更不拘格式，可以省略一、八兩項，第四項也可以不用太正式，只要用Dear再加上收姓人的名字就夠了，但切勿連名帶姓。第六項則可以用Love或Yours等比較軟性的用字，若與對方不是很熟，那麼使用公務書信的格式也可以。
通常你在寫公務書信的時候，是代表公司寫信，因此適合用We來表示公司是個多於一人的組織，那封信若純屬個人的責任或代表個人的意見，就不妨用I，在界線沒有那麼明顯的時候，用We比較不會有太多的爭議，這種原則用在代表家庭或其他組織的信件裏也同樣合用。
記住這個原則，代表自己說話時就使用 I，代表團體說話時就使用 We，舉例來說：
I am sure that we can arrange satisfactory terms.
意味作者個人（I）認為他能代表公司（We）協商出一個令收對方滿意的條件。
又，由於西洋人的工作習慣使然，他們不愛在周末及其前後收到公務信件，因此在和西洋人業務往來時，應儘量讓信件在周二至周四期間到達，因為，他們在周五已經開始放假心態，而周一是剛放假回來，一般人在那兩天可能比較閒散，不太喜歡處理公務，類似心態在其他周休二日的地區也逐漸成型，因此也該同理視之。 |
