五南夢書城 |
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陳發林 著
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服務業行銷與管理：精華理論與最佳案例 |
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為什麼星巴克、7-ELEVEN、佐丹奴、迪士尼、屈臣氏、家樂福、花旗銀行…等等，可以在臺灣擴大發展，而臺灣的服務業卻尚未在全球各國發展？ |
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凡先進國家，例如美國、日本、法國、英國、德國等國，他們的服務業產值，均占該國經濟總產值，至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。2011年，臺灣服務業產值GDP已達到73% 的高比例。顯示出臺灣經濟的發展及支撐，已從製造業，轉變到服務業。服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。 臺灣服務業目前是內需型行業，如何展望未來，迎向國際，布局全球，是國內服務業需要長期努力的重點。而星巴克、7-ELEVEN、佐丹奴、高島屋百貨、迪士尼、屈臣氏、家樂福、JASONS超市、花旗銀行等服務業，何以在臺灣擴大發展？臺灣的服務業卻還未能擴大至全球各地發展呢？此有賴全國企業家們的共同努力與打拼。 ..more |
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流通管理概論：精華理論與本土案例 |
管理心理學：發揮人員團隊與組織績效 |
日本中小企業經營管理 |
企業管理概論與實務 |
投資理財與生活 |
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林仁和 著
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顧客服務管理：掌握客服心理的優勢
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顧客服務管理：掌握客服心理的優勢 |
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本書不僅是「顧客服務」相關課程最佳教科書。也是顧客服務工作者的最實用工具書。本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一∼三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四∼十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一∼十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。
為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」，幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力。 ..more |
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顧客關係管理：精華理論與實務案例
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戴國良 著
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顧客關係管理：精華理論與實務案例 |
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本書提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。
「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。 傳統行銷強調4P組合，及產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。 ..more |
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