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顧客關係管理:精華理論與實務案例
作  者╱
戴國良 著
出版社別╱
五南
出版日期╱
2016/09/12   (2版 1刷)
  

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I  S  B  N ╱
978-957-11-7959-9
書  號╱
1FRT
頁  數╱
384
開  數╱
16K
定  價╱
480
教學資源╱
投影片((外加))


★理論與應用並重
 提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。
★內容涵蓋面多元豐富
 包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。
★資訊最新
 本次改版,新增許多最新相關國內外案例,並介紹大數據的應用。

  「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
  傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。

戴國良

現職
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問

學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士

國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格

經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

著作
流通管理概論:精華理論與本土案例
觀光行銷學
數位行銷
企業管理實務個案分析
定價管理
產品管理
促銷管理-實戰與本土案例
圖解通路管理
圖解顧客關係管理
圖解行銷學
圖解領導學
圖解彼得杜拉克.管理的智慧
圖解策略管理
圖解流通業經營學
圖解服務業經營學
圖解整合行銷傳播
圖解管理學
圖解企劃案撰寫
圖解人力資源管理
圖解品牌學
圖解企業管理(MBA學)
圖解財務管理
圖解第一品牌行銷祕訣
圖解式成功撰寫行銷企劃案
圖解顧客滿意經營學

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)
Chapter 6 資料採礦/探勘(Data Mining)

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例(短案例,計22個)
Chapter 10 CRM案例(長案例,計19個)

Part 6 巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例

Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋

圖解企業危機管

圖解物流管理
複雜專案管理知
識體系
企業倫理:精華
理論及本土個案
分析
運輸學
圖解生產計劃與
管理


投影片((外加))

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