顧客關係管理:精華理論與實務案例

作  者╱
戴國良 著
出版社別╱
五南
出版日期╱
2013/08/09   (1版 1刷)
  

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I  S  B  N ╱
978-957-11-7192-0
書  號╱
1FRT
頁  數╱
296
定  價╱
420 (特價 332)
教學資源╱
投影片((外加))


*理論與應用並重
提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。
*內容涵蓋面多元豐富
包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。

  「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
  傳統行銷強調4P組合,及產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。

●戴國良
現職:世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
   企業界經營管理諮詢顧問
學歷:國立台灣大學商學研究所企管博士
   國立台灣大學商學研究所企管碩士
   國立政治大學企管學士
國家考試:
   民國74年高考企管人員及格
   民國71年普考財務行政人員及格
經歷:曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
著作:流通管理概論
   圖解企劃案撰寫
   圖解企業管理(MBA學)
   圖解領導學
   圖解策略管理
   圖解財務管理
   圖解人力資源管理
   圖解管理學
   圖解行銷學
   圖解式成功撰寫行銷企劃案
   定價管理
   促銷管理-實戰與本土案例
   國際企業管理實務個案分析
   企業管理實務個案分析
   品牌行銷與管理
   行銷學-精華理論與本土案例
   行銷管理實務個案分析
   企業管理-精華理論與本土案例
   行銷企劃管理-理論與實務
   策略管理-實務個案分析
   整合行銷傳播-全方位理論架構與本土實務個案
   財務管理-最新實務導向與本土企業案例
   組織行為學-全方位理論架構與企業案例實戰
   國際行銷管理-台商進軍國際市場寶典

PART 1:CRM的定義效益及企業顧客戰略
Chapter 1:顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2:CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

PART 2:CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3:CRM織架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4:建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗的因素

PART 3:CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5:資料倉儲
Chapter 6:資料採礦/探勘

PART 4:CRM與行銷
Chapter 7:CRM與行銷
Chapter 8:客服中心與電話行銷

PART 5:CRM實戰案例
Chapter 9:CRM案例(短案例)
Chapter 10:CRM案例(長案例)

PART 6:巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11:巨量資料之介紹與案例

PART 7:附錄:有關CRM專業名詞解釋

行銷管理實務個案分析
圖解整合行銷傳播
定價管理
市場調查
整合行銷傳播-理論與實務



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