超圖解行銷管理：55堂必修的行銷學精華
作　　者╱
 戴國良
出版社別╱
 五南
書　　系╱
 超圖解
出版日期╱
2022/07/01   (1版 1刷)
  
即日起五南舊官網僅提供書籍查詢，如欲購書，請至五南新官網 https://www.wunan.com.tw/
I  S  B  N ╱
 978-626-317-903-5
書　　號╱
 1F2H
頁　　數╱
 292
開　　數╱
 20K
定　　價╱
 350 (特價 277)
教學資源╱
 投影片((外加))

戴國良

現職
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問

學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士

國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格

經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

著作
超圖解廣告學
超圖解數位行銷
超圖解企業管理成功實務個案集
超圖解行銷個案集：成功實戰個案分析
圖解流通業經營學
圖解管理學
圖解行銷學
圖解領導學
圖解組織行為學
圖解企業管理（MBA學）
圖解顧客關係管理
圖解定價管理
圖解財務管理
圖解策略管理
圖解人力資源管理
圖解企劃案撰寫
圖解產品學：管理力與經營力
圖解式成功撰寫行銷企劃案
經營策略企劃案撰寫：理論與實務
企劃案撰寫實務：理論與案例
廣告學：策略、經營與實例
一看就懂管理學：全方位精華理論與實務知識
整合行銷傳播：全方位理論架構與本土實務個案
行銷企劃管理：理論與實務
行銷學：精華理論與本土案例
行銷管理實務個案分析
品牌行銷與管理
觀光行銷學
數位行銷
定價管理
產品管理
企業管理實務個案分析
國際企業管理：實務個案分析
顧客關係管理：精華理論與實務案例
企業管理：實務個案分析
策略管理：實務個案分析
促銷管理：實戰與本土案例
流通管理概論：精華理論與本土案例

作者序言

Chapter 1 顧客、顧客、還是顧客
第1堂課：以顧客為核心，堅持顧客導向
第2堂課：VOC傾聽顧客聲音
第3堂課：顧客利益點 (Customer Benefit)
第4堂課：發現需求、滿足需求、創造需求
第5堂課：消費者洞察 (Consumer Insight)
Chapter 2 抓住環境趨勢變化與抓住新商機
第6堂課：外部環境分析與抓住趨勢變化及抓住新商機
第7堂課：SWOT經營分析
第8堂課：小眾行銷與小眾經濟
Chapter 3 確認行銷S-T-P架構分析
第9堂課：確立S-T-P架構分析
Chapter 4 快速應變
第10堂課：求新、求變、求快、求更好
第11堂課：做行銷要快速應變
Chapter 5 高附加價值
第12堂課：創造高附加價值
Chapter 6 回購率
第13堂課：回購率爭戰！如何提高顧客回購率
Chapter 7 市場調查
第14堂課：市場調查與行銷
Chapter 8 行銷4P/1S/1B/2C組合
第15堂課：行銷致勝的4P/1S/1B/2C八項組合
Chapter 9 產品力
第16堂課：暢銷產品的五個值
第17堂課：差異化策略與獨特銷售賣點
第18堂課：新產品開發與上市
Chapter 10 品牌力（品牌資產價值）
第19堂課：如何打造、維繫及提升品牌力
第20堂課：提高心占率與市占率，打造品牌資產價值
第21堂課：品牌資產價值與如何打造品牌
Chapter 11 定價力
第22堂課：定價方法與定價考量因素
第23堂課：庶民經濟與平價行銷
Chapter 12 傳播主軸及廣告訴求
第24堂課：傳播主軸及廣告訴求
Chapter 13 推廣力
第25堂課：廣告宣傳投放是必要的
第26堂課：會員卡行銷
第27堂課：電視冠名贊助廣告
第28堂課：廣告Slogan
第29堂課：體驗行銷（高EP值）
第30堂課：KOL與KOC網紅行銷
第31堂課：企業官方粉絲團經營
第32堂課：服務行銷
第33堂課：用促銷拉抬來客數及提振業績
第34堂課：360度整合行銷傳播 (IMC)
第35堂課：集點行銷
第36堂課：代言人行銷
第37堂課：直效行銷
第38堂課：店頭（賣場）行銷
第39堂課：聯名行銷（異業合作行銷）
第40堂課：旗艦店行銷
第41堂課：高端市場行銷
Chapter 14 通路力
第42堂課：實體零售商與網購零售商
第43堂課：O2O與OMO（線上與線下融合）
Chapter 15 網路廣告
第44堂課：網路廣告主要流向及其計價方法
Chapter 16 行銷（廣宣）預算
第45堂課：行銷（廣宣）預算概述
Chapter 17 電視媒體與電視廣告購買分析
第46堂課：電視媒體分析
第47堂課：電視廣告預算如何花費
第48堂課：媒體企劃與媒體購買
Chapter 18 行銷企劃案撰寫
第49堂課：行銷企劃案撰寫要點
第50堂課：活動企劃案撰寫大綱
第51堂課：記者會企劃
Chapter 19 如何提高銷售業績
第52堂課：如何提高銷售業績
Chapter 20 損益表與行銷
第53堂課：損益表與行銷
第54堂課：開源與節流
Chapter 21 結語
第55堂課：全書105個重要行銷觀念總彙整／總複習
Chapter 22 總結語—83個核心行銷關鍵字
Chapter 23 成功行銷的關鍵一句話
（行銷黃金守則87條）
超圖解投資學
超圖解系統思考
柔軔設計：跨越
制約的教育創新
法則
團隊變革工作手
冊
圖解企業危機管
理
風險管理精要：
全面性與案例簡
評
投影片((外加))

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第1堂課：以顧客為核心，堅持顧客導向

一、顧客導向的涵義
顧客導向 (Customer Orientation) 有如下深度的涵義：
1. 要以滿足顧客需求，解決顧客的問題為優先，並為他們創造更美好生活。
2. 要站在顧客觀點及立場，融入他們的情境，設身處地為他們著想。
3. 要永遠走在顧客前面幾步，領先顧客的步伐。
4. 要比顧客還要了解顧客。
5. 要為顧客創造更多的生活價值及人生價值感。
6. 要製造出顧客想買的、需要買的優質產品出來；不要為了製造而製造。
7. 發薪水給員工的，不是老闆而是顧客。
8. 要永遠把顧客放在利潤之前，先有顧客，才會有利潤。
9. 滿足顧客的路途，永遠沒有止境的一天。
10. 唯有顧客，才能帶動公司的營收，也才能帶來公司的獲利。
11. 公司存在的根本點，就是在於創造顧客。
二、如何實踐顧客導向
實踐顧客導向，可從以下幾種方法做起：
1. POS 資訊系統： 從總公司的POS 資訊系統中，可以了解什麼商品、什麼品牌銷售最好及最差；依據每天的POS 銷售資料做機動調整。
2. 定期市調：公司可以定期做市調，以了解顧客未來的潛在需求及期待是什麼，而做對策。
3. 第一線人員意見：位於各門市店及專櫃面前的第一線營業人員及服務人員是最了解顧客意見及需求的人，可搜集第一線人員的意見，納入思考及修改政策。
4. 行銷人員意見：總公司行銷企劃人員也會走出辦公室，走到各種賣場去搜集顧客意見、看法及需求；也會看到競爭品牌如何作法。
5. 經銷商反應意見：全臺各縣市經銷商也會搜集各種顧客的反應意見，提供給總公司營業部人員參考。
6. 填寫問卷：有些餐廳、銀行、百貨公司也會在店內留置顧客滿意度問卷填寫調查，也可以加以搜集及分析；例如，王品餐飲集團每個月就回收80 萬張問卷回覆。
7. 委託神祕客調查：不少服務業都會委託神祕客進入店內消費及調查，以親身見證各項服務滿意度。
8. FB/IG 官方粉絲專頁：由於社群媒體發達，現在也有不少企業透過FB、IG 的官方粉絲專頁做市調，以搜集粉絲們的建議，並加以回應及改善。
9. 開發新產品：開發新產品時，負責部門一定要先問自己，這是消費者要的嗎？他們願意付多少錢來買？市面上的競爭品牌又如何？
10. Social Listening：社群聆聽或網路輿情資料的搜集及分析，也可以找出網路上多數人對品牌的意見、看法及評價。
三、哪些企業實踐了顧客導向
茲列舉下列各企業如何實踐顧客導向，獲得顧客好口碑：
1. 統一超商 (7-11)：成功開發City Cafe、ibon 買票、網購貨到店取、各式鮮食便當等各種商品及服務，滿足顧客需求。
2. 麥當勞：不斷開發出各式好吃口味的新漢堡、推動歡樂送（外送）、24小時營業及數位點餐機。
3. iPhone 手機：每年推出iPhone 改款機型，14 年來，推出iPhone1 到iPhone13 機型，滿足顧客需求。
4. momo 網購：全臺投資設立35 個大、中型物流倉儲中心，能夠將網購商品於24 小時快送到顧客家中，臺北市則6 小時可送到。另外，商品總品項超過200 萬個品項，大大滿足顧客需求。
5. 寶雅：全臺最大彩妝品、保養品及生活百貨連鎖店，具有一站購足的便利性，可滿足顧客需求。
6. foodpanda 及Uber Eats：近幾年崛起的30 分鐘內，快送美食、生鮮、雜貨到家的新型態服務業，頗受宅在家顧客的歡迎。
7. dyson 吸塵器：代理商恆隆行推出高檔dyson 吸塵器，受到中高所得族群歡迎，並享有24 小時內完修的售後服務，可滿足顧客需求。
8. 和泰TOYOTA 汽車：推出高價位、中價位及平價位的TOYOTA 各型車款，頗受各所得層顧客的歡迎，可滿足顧客需求。
9. 迪卡儂：迪卡儂為國內大型運動用品及健身用品的量販店，具有一站購足的便利性，可滿足顧客需求。
10. 家樂福：國內最大量販連鎖店，店內有4 萬多品項，比超市品項多出4 倍，具有一站購足的好處，可滿足顧客對日常消費品、生鮮品、乾貨品等之購買需求。
11. 禾聯：禾聯為國內本土最大家電廠商，其平價、高品質液晶電視機市占率第一，可滿足顧客的庶民經濟需求。
12. 全聯超市：全臺約1,100 家店，為全臺最大連鎖超市，經常設在巷弄之內，是一家便宜又便利型的超市，可滿足顧客需求。
13. 八方雲集：提供平價鍋貼及水餃的連鎖店，具有1,000 家的便利性，可滿足顧客需求。
14. 石二鍋：王品集團的平價小火鍋，可滿足庶民經濟的需求。
15. Panasonic：電冰箱及洗衣機市占率第一的日系高品質且耐用的高檔家電廠商，可滿足高階顧客需求。
16. 路易莎咖啡：提供平價咖啡連鎖店，可滿足顧客需求。