圖解企業危機管理
作  者╱
朱延智
出版社別╱
五南
書  系╱
圖解系列
出版日期╱
2022/07/01   (3版 1刷)
  

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I  S  B  N ╱
978-626-317-860-1
書  號╱
1FS5
頁  數╱
232
開  數╱
20K
定  價╱
300 (特價 237)
教學資源╱
投影片((外加))



#一單元一概念,迅速掌握企業危機管理的精華與內涵。
#國內第一本「企業危機管理」圖解專業書籍,內容完整,涵蓋各面向。
#解說如何預防、處理危機,列舉國內外著名案例。
#圖文並茂.容易理解.快速吸收。

․危機=「危險」+「機會」
․當撞見突發意外,除了求神問卜,是否有迅速止血的SOP?
․當遇到災害事故,除了手忙腳亂,是否能夠啟動辨識機制?

每一個企業及個人都可能面臨危險,怎麼把握脫險的「機會」,就是關鍵學問。本書釐清大眾對於危機的迷思,整合理論及諸多國內外實例,討論危機前後的預防及處理。面對記者會、網路謠言該如何溝通?破窗理論、墨菲法則如何應用?企業形象如何修補?
不僅適合在學學生,更適合廣大上班族,尤其是行銷企劃、生產研發、人事公關等相關產業。

朱延智

學歷
國立政治大學博士
紐西蘭國立Canterbury University博士研究

經歷
南榮技術學院國際貿易學系系主任
經濟部中小企業處講師
行政院勞委會台南新營就業服務站顧問、諮詢委員
美國惠氏食品公司企管顧問
琅宇貿易有限公司企管顧問
台灣新生報社論主筆
民生報、台灣日報、中國時報專欄作家
榮獲企業倫理師選拔
國防大學決策所助理教授
明道大學創新與經營學系助理教授

著作
圖解創業管理
圖解企業危機管理
圖解經濟學:最重要概念
圖解品牌行銷與管理
圖解產業分析
國際企業管理:即刻上手
品牌管理
生活經濟學
產業分析
高科技產業分析
企業管理概論
企業危機管理
人力資源管理
企業倫理

第 1 章 企業危機管理的內涵、特質、迷思
Unit 1-1 認識企業危機
Unit 1-2 國際學者對「危機」的定義
Unit 1-3 企業危機定義的核心
Unit 1-4 企業「危機管理」的重要性
Unit 1-5 企業危機管理的定義
Unit 1-6 危機管理三大重要內涵
Unit 1-7 企業危機的特質
Unit 1-8 企業危機管理的迷思(一)
Unit 1-9 企業危機管理的迷思(二)
Unit 1-10 企業危機管理「學」三大面向
Unit 1-11 企業危機管理「學」的關鍵
第 2 章 企業危機管理的來源與典範
Unit 2-1 企業危機類型
Unit 2-2 中小企業&傳統產業危機結構
Unit 2-3 企業危機來源
Unit 2-4 企業危機內在來源
Unit 2-5 企業危機外在來源
Unit 2-6 經營環境六大危機
Unit 2-7 欠缺企業倫理的危機
Unit 2-8 英美式的企業危機管理
Unit 2-9 日本式的企業危機管理
Unit 2-10 孫子兵法之企業危機管理
Unit 2-11 危機結果由誰決定
第 3 章 企業危機管理理論(一)
Unit 3-1 企業危機生命週期
Unit 3-2 「企業痛苦指數」功能
Unit 3-3 「企業痛苦指數」意義、目的、效用、指標
Unit 3-4 「企業痛苦指數」─市場有效需求指標分析
Unit 3-5 「企業痛苦指數」─企業競爭力指標分析
Unit 3-6 「企業痛苦指數」─企業獲利率與
市場占有率(market-share)指標分析
Unit 3-7 「企業痛苦指數」─基礎結構
Unit 3-8 「企業痛苦指數」─整體結構
Unit 3-9 危機擴散動力與根源
Unit 3-10 企業危機擴散理論
第 4 章 企業危機管理理論(二)
Unit 4-1 破窗理論
Unit 4-2 蝴蝶效應
Unit 4-3 鯰魚效應
Unit 3-4 手錶定律
Unit 4-5 馬太效應
Unit 4-6 墨菲法則
Unit 4-7 木桶原理
Unit 4-8 團體迷思
Unit 4-9 系統理論
Unit 4-10 彼得原理
第 5 章 企業危機預防(一)
Unit 5-1 企業應預防的戰略危機
Unit 5-2 應預防之人員危機
Unit 5-3 應預防之人才資源危機
Unit 5-4 應預防濫竽充數危機
Unit 5-5 應預防士氣、制度危機
Unit 5-6 應預防職業傷害危機
Unit 5-7 人力資源危機解決方案(一)─人才與招募
Unit 5-8 人力資源危機解決方案(二)─法律與專業
Unit 5-9 人力資源危機解決方案(三)─制度與體質
Unit 5-10 人力資源危機解決方案(四)─溝通與安全
Unit 5-11 造成財務危機管理原因
Unit 5-12 預防財務危機(一)
Unit 5-13 預防財務危機(二)
第 6 章 企業危機預防(二)
Unit 6-1 危機管理的應變計畫
Unit 6-2 應變計畫實際內容(一)
Unit 6-3 應變計畫實際內容(二)
Unit 6-4 危機處理小組任務及遴選
Unit 6-5 找出企業危機因子的方法(一)
Unit 6-6 找出企業危機因子的方法(二)
Unit 6-7 找出企業危機因子的方法(三)
Unit 6-8 企業危機教育的功效
Unit 6-9 驗證企業危機管理計畫
Unit 6-10 制定「危機處理手冊」的原則及重點
第 7 章 企業危機處理
Unit 7-1 危機處理困難的原因
Unit 7-2 影響危機處理的因素
Unit 7-3 危機爆發對經營者影響
Unit 7-4 企業危機處理(一)
Unit 7-5 企業危機處理(二)
Unit 7-6 企業危機處理(三)
Unit 7-7 危機處理重要細節
Unit 7-8 危機決策
Unit 7-9 腦力激盪法如何進行
Unit 7-10 德爾菲法(Delphi method)
Unit 7-11 名目團體技術法、層級分析法
第 8 章 企業危機溝通
Unit 8-1 危機溝通的重要性
Unit 8-2 企業危機溝通準備(一)
Unit 8-3 企業危機溝通準備(二)
Unit 8-4 危機傳播與溝通戰術
Unit 8-5 企業危機溝通計畫(一)
Unit 8-6 企業危機溝通計畫(二)
Unit 8-7 網路謠言危機處理
Unit 8-8 企業形象修補戰略(一)
Unit 8-9 企業形象修補戰略(二)
Unit 8-10 企業形象修補戰略(三)
Unit 8-11 誰來溝通
Unit 8-12 如何掌握記者會
第 9 章 企業危機處理個案
Unit 9-1 克萊斯勒危機個案
Unit 9-2 光男企業危機個案
Unit 9-3 丸莊醬油危機個案
Unit 9-4 台塑集團危機個案
Unit 9-5 金車危機個案
Unit 9-6 旺宏電子危機個案
Unit 9-7 王品集團危機個案
Unit 9-8 台中精機危機個案
Unit 9-9 臺灣Nike公司危機個案
Unit 9-10 遠東航空公司危機個案
Unit 9-11 富士康集團危機個案
Unit 9-12 宏達電危機個案
Unit 9-13 台積電危機處理個案
Unit 9-14 遠東集團危機處理個案

超圖解投資學
超圖解系統思考
柔軔設計:跨越
制約的教育創新
法則
團隊變革工作手

超圖解行銷管理
:55堂必修的
行銷學精華
風險管理精要:
全面性與案例簡



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Unit 1-1
認識企業危機
一、從造字源頭理解
(一)中國人「定義」
危機 = 危險 + 機會
一般中國人對危機的定義,是從字面上的「危險」加上「機會」來表達。這裡所指的「機會」,不是指獲得額外更多的利益,而是指隱含存在脫險的機會,或降低危機爆發時,可能出現的不利效應。
(二)古希臘「定義」
危機 = 特殊狀況下,必須做出決定。
從古希臘的字根來說,危機較著重在解決的面向,當時的意義,被視為「決定」。但這項「決定」是在危機爆發後,面對極為險峻的狀況時,才正式開始處理。
二、《韋氏大字典》
「一件事的轉機,與惡化的分水嶺」,又可闡釋為:「生死存亡的關頭」,以及可能好轉,也可能惡化的「關鍵剎那」。
三、總結
1.突發事件;
2.威脅到企業的基本價值或高度優先目標;
3.對企業主及員工心裡震撼大;
4.危機資訊相對缺乏;
5.必須在時間壓力下處理;
6.處理結果絕對影響企業的生存與發展。
著名案例──
1982年,嬌生公司(Johnson & Johnson)出品的膠囊,遭人惡意下毒,導致7位消費者的意外死亡。董事長柏客(James Burke)認為,嬌生公司是為了大眾健康而存在,在以消費者利益為優先考量的前提下,他立刻全面從全國各商店的貨架上和家庭藥箱中,回收3,100萬個膠囊。同時,嬌生公司的發言人,不斷在媒體上大聲疾呼,請消費者停止購買這種膠囊。工廠也開始重新設計包裝,讓民眾可以拿舊產品去更換。另一方面,嬌生公司開放了800條民眾諮詢專線,並懸賞10萬美元,緝捕嫌犯。這一連串的處理,使嬌生公司的市占率,很快地恢復到危機前的95%。

Unit 1-3
企業危機定義的核心
企業危機的核心,就是威脅到:企業的基本價值,或高度優先目標。但若強調突發性,這也可能帶來致命缺失。因為很多危機的發生,並非突發性,而是結構一點一滴地發展。
過度強調「突發性」的致命缺失→處理失去先機+失去警覺+欠缺預防+成功機率降低
一、處理失去先機
危機既然是突發的,危機處理必然是在危機爆發後,才進行處理,那麼處理的人當然是在爆發後,才開始處理。這樣的處理,就常落入驚慌失措中,在資訊不足的情況下被迫進行。您認為這樣的處理,成功機率有多少呢?所以危機的起始點,絕對不是突發的。而事實上,許多的危機,常是日積月累,只是我們沒注意到它的變化與徵兆;也因此這樣的定義,讓我們失去處理先機。
二、失去警覺&欠缺預防
《左傳•襄公十一年》云:「居安思危,思則有備,有備無患。」意指在平安穩定的環境當中,就應該要想到預防,這樣才可能將發生的危險和災難,事先作好應變防範;有準備,就可以避免災難發生。
三、成功機率降低
在危機爆發前,若沒有周全的預防,一旦爆發後,可選擇的處理工具與資源,都會相對缺少,而壓力又是這麼大。如鴻海董事長郭台銘處理富士康的跳樓事件、台塑董事長王永慶在處理麥寮大火事件,都凸顯那樣的壓力,連平日績效卓著的經營者,都陷入痛苦壓力的深淵。所以如果是等危機爆發才處理,這樣的處理曠日廢時,而且成功機率降低。
案例一 大眾銀行遭搶
臺北縣三重市重新路3段92號的大眾銀行三重簡易分行,在2006年6月1日遭搶。
危機可能結果:銀行形象及金錢損失
預防得當:公司已在危機爆發前,就有預防,並使工作人員辨識槍枝。
因此案發當時,工作人員識破歹徒所持的是玩具手槍,並通告現場人員。所以大家在無懼假槍的情況下,立刻逮住歹徒。
案例二 第一銀行遭竊
2011年4月,第一商業銀行的自動櫃員機(ATM),遭竊新臺幣274.5萬元。金管會表示,第一銀行南京東路分行對ATM備份鑰匙,簽封管理不實,未落實金庫門密碼變更、保密,以及未遵守裝卸鈔後,密碼鎖亂碼程序,導致分行暴露於高度作業風險,使有心人士有機可乘,因此處300萬元罰鍰。遭竊還被罰,這就是欠缺危機預防。