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2013.09.13

NO.117

週   報

 
 
編輯的話|
顧客滿意經營才是王道  
五南選書|
顧客服務管理:掌握客服心理的優勢  
延伸閱讀|
《圖解行銷學》《創新服務行銷-開拓藍海商機(精)》《服務業營運管理》《服務業品質評量》《流通管理概論:精華理論與本土案例》  
近期好書|
《圖解顧客滿意經營學》《顧客關係管理:精華理論與實務案例》  
最新訊息|
空凍:空間的生與死  
   
 

顧客滿意經營才是王道

 

文/張三風

「顧客滿意經營」(Customer Satisfaction Business)是一種企業經營的態度與哲學。奉行者認為顧客是企業永續的關鍵。研究調查也發現,顧客滿意與公司獲利、績效與股價成正相關。因此學者建議將「顧客滿意度」納入企業品質管理的一部份。以前的企業經營者認為,第一線服務人員才需要遵行「顧客至上」的概念,但如今「顧客滿意」已逐漸成為全體員工的共識。甚至,業績提升、顧客信賴與顧客滿意,已被視為企業成功經營的金三角。顧客滿意度高,自然提高顧客信賴與業績。造成一種正面循環,並演化成企業文化。研究上顯示,當顧客的抱怨獲得公司適當處理時,顧客忠誠度不減反增。在實際執行上,必須將權力下授給第一線主管與員工,才有足夠權力處理問題。他們必須知道自己能為顧客做甚麼,超過權限範圍的,也知道如何往上呈報與處理。其中,抱怨處理是最重要的一環,影響範圍與層面可能很大。此外,透過適當的市調方法、資料庫的建立,以及IT技術,統計處理各類具參考價值的資訊,可提供企業決策者與各單位有效運用。放眼當前與未來,「顧客滿意經營」昇華為「顧客感動經營」,也是必然的趨勢。值得我們用心觀察。

 

林仁和 著


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從故事、個案討論與心理測驗中學習

 

顧客服務管理:掌握客服心理的優勢


 

●「顧客服務」相關課程最佳教科書!
● 顧客服務工作者的最實用工具書!

針對教科書的需求,本書規劃為基礎篇、實務篇與發展篇等三個部份,共13章。基礎篇為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識;實務篇提供顧客服務實際工作相關問題的討論;發展篇則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。為滿足實務工作者的需要,在章內提供客服故事,個案討論與心理測驗,以便讓理論與實務作直接的連結;在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」,幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力。..more
         
 

圖解行銷學
戴國良 著
定價:340元

 

創新服務行銷-開拓藍海商機(精)
周春芳編著
定價:380元

 

服務業營運管理
劉麗文、楊軍 著/昝家騏 校訂
定價:350元

 

服務業品質評量
崔立新著、方世榮審訂
定價:470元

 

流通管理概論:精華理論與本土案例
戴國良 著
定價:400元

 
                     
 

戴國良 著

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圖解顧客滿意經營學
 
   
 
   

※一單元一概念,迅速掌握顧客滿意經營的精華與內涵。※第一本圖解式顧客滿意經營專書,是職場進修及晉升主管必備工具書。※圖文並茂.容易理解.快速吸收

 
   
「顧客滿意經營」(Customer-Satisfaction-Business)是近年來崛起的重要專業課程。也是當今企業爭戰的終極競爭利器,在服務業尤其如是。如何爭取顧客的喜愛與好感,以及顧客的聯想與忠誠度,是對企業行銷能力的最大考驗。因此實務上被高度重視,並列為經營績效的關鍵績效指標。..more
 
         
 
顧客關係管理:精華理論與實務案例
 

戴國良 著

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※理論與應用並重 提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例,提高學習成效。※內容涵蓋面多元豐富-包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。

 
 
「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。傳統行銷強調4P組合,及產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。..more
 
         
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