顧客滿意經營才是王道

「顧客滿意經營」(Customer Satisfaction Business)是一種企業經營的態度與哲學。奉行者認為顧客是企業永續的關鍵。研究調查也發現，顧客滿意與公司獲利、績效與股價成正相關。因此學者建議將「顧客滿意度」納入企業品質管理的一部份。以前的企業經營者認為，第一線服務人員才需要遵行「顧客至上」的概念，但如今「顧客滿意」已逐漸成為全體員工的共識。甚至，業績提升、顧客信賴與顧客滿意，已被視為企業成功經營的金三角。顧客滿意度高，自然提高顧客信賴與業績。造成一種正面循環，並演化成企業文化。研究上顯示，當顧客的抱怨獲得公司適當處理時，顧客忠誠度不減反增。在實際執行上，必須將權力下授給第一線主管與員工，才有足夠權力處理問題。他們必須知道自己能為顧客做甚麼，超過權限範圍的，也知道如何往上呈報與處理。其中，抱怨處理是最重要的一環，影響範圍與層面可能很大。此外，透過適當的市調方法、資料庫的建立，以及IT技術，統計處理各類具參考價值的資訊，可提供企業決策者與各單位有效運用。放眼當前與未來，「顧客滿意經營」昇華為「顧客感動經營」，也是必然的趨勢。值得我們用心觀察。