※ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客滿意經營的精華與內涵。 ※第一本圖解式顧客滿意經營專書,是職場進修及晉升主管必備工具書。 ※圖文並茂.容易理解.快速吸收
「顧客滿意經營」(Customer-Satisfaction-Business)是近年來崛起的重要專業課程。也是當今企業爭戰的終極競爭利器,在服務業尤其如是。如何爭取顧客的喜愛與好感,以及顧客的聯想與忠誠度,是對企業行銷能力的最大考驗。因此實務上被高度重視,並列為經營績效的關鍵績效指標。
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戴國良 現職:世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授 企業界經營管理諮詢顧問 學歷:國立台灣大學商學研究所企管博士 國立台灣大學商學研究所企管碩士 國立政治大學企管學士 國家考試: 民國74年高考企管人員及格 民國71年普考財務行政人員及格 經歷:曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷 著作:圖解企劃案撰寫 圖解企業管理(MBA學) 圖解策略管理 圖解財務管理 圖解人力資源管理 圖解管理學 圖解行銷學 圖解式成功撰寫行銷企劃 定價管理 產品管理 促銷管理-實戰與本土案例 國際企業管理實務個案分析 企業管理實務個案分析 品牌行銷與管理 行銷學-精華理論與本土案例 行銷管理實務個案分析 企業管理-精華理論與本土案例 行銷企劃管理-理論與實務 策略管理-實務個案分析 整合行銷傳播-全方位理論架構與本土實務個案 財務管理-最新實務導向與本土企業案例 組織行為學-全方位理論架構與企業案例實戰 國際行銷管理-台商進軍國際市場寶典
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第1篇 行銷管理知識入門 第 1 章 行銷管理知識基礎概述 Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004 Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006 Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008 Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010 Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012 Unit 1-6 顧客導向的意涵 014 Unit 1-7 消費者洞察 016 Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018 Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020 Unit 1-10 服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022 Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024 Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026 Unit 1-13 行銷管理完整架構 028 Unit 1-14 行銷問題解決方法 030
第2篇 顧客滿意經營理論 第 2 章 顧客滿意經營是什麼 Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036 Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038 Unit 2-3 顧客滿意經營的扮演者關係 040 Unit 2-4 營收及獲利VS.顧客滿意度 042 Unit 2-5 從顧客滿意經營考量SWOT分析 044 Unit 2-6 顧客的定義及開發新顧客的成本 046 第 3 章 日本的顧客滿意經營 Unit 3-1 日本經營品質賞審查評分結構 050 Unit 3-2 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式 052 第 4 章 真實的顧客滿意經營 Unit 4-1 顧客滿意經營的實踐工作與領導 056 Unit 4-2 顧客滿意經營的企業文化塑造 058 Unit 4-3 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理 060 第 5 章 顧客滿意度調查與掌握 Unit 5-1 量化與質化的兩種市調類別 064 Unit 5-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點 066 Unit 5-3 顧客滿意調查的步驟與項目 068 Unit 5-4 神祕客─現場調查考核服務水準 070 Unit 5-5 顧客滿意度調查案例之一:某公司會員滿意度電話訪問問卷內容 072 Unit 5-6 顧客滿意度調查案例之二:某家電公司大型冰箱顧客網路調查填卷內容 076 Unit 5-7 顧客滿意度調查案例之三:某餐飲連鎖店店內顧客問卷填寫內容 080 Unit 5-8 顧客滿意度調查案例之四:某旅遊公司顧客問卷填寫內容 082 第 6 章 顧客滿意資料的活用 Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086 Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088 第 7 章 顧客感動經營 Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092 Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094 Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096 Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098 第 8 章 顧客關係管理 Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102 Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104 Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106 Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108 Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110 Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112 Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114
第3篇 實務上的顧客滿意經營 第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例 Unit 9-1 統一超商:優質服務手冊,讓優質服務不打烊 120 Unit 9-2 新光三越:將標準程序做到極致,員工服務水準 122 一致化 Unit 9-3 玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124 Unit 9-4 玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126 Unit 9-5 肯德基:把顧客當老闆,像五星飯店認得客人 128 Unit 9-6 永慶房屋:服務可以和業績劃上等號 130 Unit 9-7 安麗:一心二意五行動,有效提升服務品質 132 Unit 9-8 瓦城餐飲:每10天派出神祕客突擊檢查 134 Unit 9-9 中華電信:讓8成問題,在一通電話內解決PartⅠ 136 Unit 9-10 中華電信:讓8成問題,在一通電話內解決PartⅡ 138 Unit 9-11 加賀屋:貼身管家,全程的日式服務PartⅠ 140 Unit 9-12 加賀屋:貼身管家,全程的日式服務PartⅡ 142 Unit 9-13 加賀屋:貼身管家,全程的日式服務PartⅢ 144 Unit 9-14 家樂福:貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅠ 146 Unit 9-15 家樂福:貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅡ 148 Unit 9-16 HOLA家居館:拿捏剛剛好的服務分量PartⅠ 150 Unit 9-17 HOLA家居館:拿捏剛剛好的服務分量PartⅡ 152 Unit 9-18 台北商旅:讓五星級飯店望塵莫及的祕密 154 Unit 9-19 全球頂級大飯店麗思.卡爾頓的經營信條與原則 156 Unit 9-20 亞都麗緻旅館:絕對頂級服務是沒有SOP 158 Unit 9-21 長榮鳳凰酒店:用服務讓客人一試成主顧PartⅠ 160 Unit 9-22 長榮鳳凰酒店:用服務讓客人一試成主顧PartⅡ 162 Unit 9-23 賓士轎車:提升售後服務,鞏固車主向心力 164 Unit 9-24 南山人壽:落實服務力,當客戶靠山 166 Unit 9-25 義大利鍋具樂鍋品牌:貼心服務,喚回老顧客 168 Unit 9-26 SOGO百貨:電梯小姐,優雅傳承25年,贏得好口碑 170 Unit 9-27 台灣高鐵:打造細緻的台式服務,感動千萬旅人PartⅠ 172 Unit 9-28 台灣高鐵:打造細緻的台式服務,感動千萬旅人PartⅡ 174 Unit 9-29 長榮航空:用優質服務,成為航空服務大王PartⅠ 176 Unit 9-30 長榮航空:用優質服務,成為航空服務大王PartⅡ 178 第 10 章 二十個顧客滿意經營實戰案例 Unit 10-1 納智捷:全力打造品牌,讓顧客有超乎預期的體驗 182 Unit 10-2 博客來:說故事,營造質感生活 184 Unit 10-3 高雄漢來飯店:感動服務,稱霸南台灣 186 Unit 10-4 贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅠ 188 Unit 10-5 贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅡ 190 Unit 10-6 贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅢ 192 Unit 10-7 美國Walgreens藥妝連鎖:關心顧客大小事PartⅠ 194 Unit 10-8 美國Walgreens藥妝連鎖:關心顧客大小事PartⅡ 196 Unit 10-9 新光三越百貨轉型:不只賣商品,更是生活平台PartⅠ 198 Unit 10-10 新光三越百貨轉型:不只賣商品,更是生活平台PartⅡ 200 Unit 10-11 統一星巴克與員工博感情,營造良好工作氛圍 202 Unit 10-12 肯德基認同鼓勵,逐項感謝,員工肯定 204 Unit 10-13 東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種 PartⅠ 206 Unit 10-14 東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅡ 208 Unit 10-15 東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅢ 210 Unit 10-16 寶格麗:頂級尊榮精品,引向璀璨人生PartⅠ 212 Unit 10-17 寶格麗:頂級尊榮精品,引向璀璨人生PartⅡ 214 Unit 10-18 台北101購物中心:頂級客戶VIP室祕密基地PartⅠ 216 Unit 10-19 台北101購物中心:頂級客戶VIP室祕密基地PartⅡ 218 Unit 10-20 日本行銷「接客」時代來臨Part I 220 Unit 10-21 日本行銷「接客」時代來臨Part II 222 Unit 10-22 潤泰建設維繫客戶關係的服務制度 224 Unit 10-23 百貨公司推出VIP日,專門伺候頂級顧客 226 Unit 10-24 P&G:傾聽女性意見,精準抓住消費者需求 228 Unit 10-25 星期五餐廳:700位服務員創造700個風格 230 Unit 10-26 遠東大飯店:體驗+關懷,點燃同仁熱情 232 Unit 10-27 G&H西服店:專業形象服務顧問,讓客人變型男 234 Unit 10-28 日本ASKUL及亞馬遜網購:極端顧客至上主義 236 Unit 10-29 統一超商顧客滿意經營學Part I 238 Unit 10-30 統一超商顧客滿意經營學Part II 240
附 錄 服務業大調查─各行業別神祕客考題 行業1 百貨公司/購物中心神祕客考題 244 行業2 金融銀行神祕客考題 246 行業3 商務飯店神祕客考題 248 行業4 連鎖餐廳神祕客考題 250
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投影片((外加))
若要索取未隨書附送(外加)且未於此提供下載的教學資源,請詳洽業務人員(02-27055066#824)(僅提供教師使用)
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