圖解顧客滿意經營
作  者╱
陳耀茂
出版社別╱
五南
書  系╱
圖解系列
出版日期╱
2022/06/07   (1版 1刷)
  
即日起五南舊官網僅提供書籍查詢,如欲購書,請至五南新官網 https://www.wunan.com.tw/
I  S  B  N ╱
978-626-317-857-1
書  號╱
5BK8
頁  數╱
176
開  數╱
20K
定  價╱
280 (特價 221)



人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品,是基於以下兩個理由:
•愉快的感覺
•問題的解決
由此觀之,企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度,使多少人得到滿足。正如IBM公司前任行銷副總裁伯克.羅傑斯(Buck Rogers)所說的:「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難,幫助他找出解決的辦法,使他受惠並對這筆交易感到滿意。」別忘了,顧客滿意是應信守不渝的圭臬。
本書列舉2家製造業、1家服務業推行CS活動的過程,值得國內企業作為推行CS活動的借鏡。
本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素,學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻。適用於任何規模的行業,使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業,唯有關懷顧客並使其獲得滿足。

陳耀茂
日本(國立)電氣通信大學經營工學博士
東海大學企管系教授

序言

第1 章 認識顧客

第2 章 21 世紀企業的妙招—CS 經營
2-1 只有出售CS 的企業才能生存 
2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車 
2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業 
2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會 

第3 章 CS 經營的觀念、應有的形態 
3-1 為何現在要進行CS 的經營? 
3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員 
3-3 CS 經營的架構 
3-4 決定顧客滿意的三大構成要素 
3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係 
3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營 
3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營 

第4 章 有效進行CS 經營的祕訣 
4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵 
4-2 明示顧客的滿意為企業理念 
4-3 培養CS 精神與改革企業風氣 
4-4 CS 調查的三原則 
4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高 
4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施 
4-7 確立蒐集CS 情報的體制 
4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制 
4-9 花王的CS 情報蒐集體制 

第5 章 顧客滿意度測量 
5-1 測量滿意度 
5-2 顧客的定義是什麼? 
5-3 滿意度調查方法 
5-4 顧客滿意結構的設定 
5-5 滿意度測定的實施 
5-6 滿意度的解析 

第6 章 製造業事例1:豐田汽車—以CS 世界之龍頭為指標 
6-1 以全世界CS 最好之公司自許 
6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查 
6-3 提高顧客滿意度的努力 

第7 章 製造業事例2:日產汽車—最高境界的滿意=感動 
7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務,才真正具有其價值 
7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意 
7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」 

第8 章 服務業事例:DC 信用卡—以提供優良服務的管
理體制為目標 
8-1 以提升最佳服務為標的 

後記

儀器分析原理與
應用
圖解單元操作
圖解迴歸分析
第一次學工程數
學就上手(1)
─微積分與微分
方程式
普通化學
圖解改善管理