資訊與知識管理

　　Caterpillar公司
　　知識管理在Caterpillar公司裡，是指請同事一杯咖啡。這種可使員工學習任何他們想知道事情的作法，在該公司已行之多年。Caterpillar製造建築與採礦設設備。大部份公司的投資是機器與工廠，這使你聯想到一間大型的產業製造企業。獲取與分享如最佳實務或新的想法等知識，並不是管理人員的主要焦點。

　　但現今事情有所轉變，Caterpillar管理人員看到所有競爭者都有一樣的製造設備與機器。為了能夠和今日的商業環境競爭，Caterpillar必須更強調在無形智慧資產上，例如專利、有創意的點子，以及世界級的最佳實務。這些最佳實務包含：找出顧客要什麼、遞送較好的服務、生產設備更有效率，以及比較理想的工作場所管理。對於大部分的公司來說，最佳實務已成為Caterpillar成功的主要因素。

　　在今日的商業環境中，最佳實務使得成功和失敗有所差別，對Caterpillar來說，所遭遇到的挑戰是大部份的最佳實務知識，被放在操作手冊的程序中或者隱藏在員工的腦中。Caterpillar要如何萃取與儲存成上千百萬的點子與最佳實務，並鼓勵員工分享他們所知道的呢？..more

　　多數管理相關科系學生最討厭的課程及原因，八成指向「生產管理」，主要原因是不實用、太多數學公式或太沉悶。蘋果公司董事長賈伯斯在 2007 年 7 月推出 iPhone 智慧型手機，加上好玩的下載付費程式，可說是智慧型手機的殺手級應用！本書的定位就是像iPhone這樣的「教科書殺手級應用」。1.實用：本書以「豐田式管理」為經，台灣大宗筆記型電腦代工為緯。用個案分析方式說明理論，讓你如同看烹飪節目，看完就上手！2.好懂：把各部門的關鍵績效指標（KPI），依部門別放在書末附錄 1∼15，方便查詢。3.好讀：透過商業雜誌的寫作方式，希望讓你讀起來輕鬆愉快。4.好看：大量使用照片，要讓教科書看起來像雜誌。

聯合推薦
　　行政院國家科學委員會 主任委員   李羅權
　　威剛科技股份有限公司董事長 陳立白
　　訊連科技股份有限公司總經理 張華禎

　　科技管理是高科技公司生存的基本功，但是也適用於各行各業。其中「創新」扮演著成功關鍵因素。精選國內外各大知名公司案例，用說故事的方式，帶領讀者進入案例情境。本書另一大特色，是將研發活動彙整為圖與表，讓讀者一目瞭然，達到理論與實際案例結合之境，兼具深度與廣度。本書除了適合做為「科技管理」的教科書及參考教材，更適合企業人士閱讀；員工訓練若以本書為講義，更可收標竿學習與為用而訓之效。..more

一個多月以前，說到「臉書」這個詞，絕大多數人都不會把它跟石油價格聯想在一起。然而，近期全球股市因原油價格的波動而起伏震盪的情況，我們卻可以說就是由臉書所造成的。二個多月前，一個臉書使用者以臉書網站為起點，帶動埃及的民主革命。而埃及民主革命的成功，又使中東各國人民群起仿效，進而形成中東利比亞近日的動亂，然後利比亞的動亂又造成全球的油價大漲，並因此影響了全球股市。由於股市通常是景氣或經濟的先行指標，因此若股市持續低迷不振，勢必會讓景氣與經濟也陷入低迷的情境，並進而影響政治或選舉。於是政府便會開始投入巨額經費來拯救股市或經濟，那麼這些經費又要從哪裡來呢？很簡單，我們每一個納稅人所繳的稅金。
　　從上面的分析中可以看到，若從時間的角度來觀察與推演這些看似獨立，而且與我們生活並非那麼緊密相關的事件，其實都有著緊緊相扣的因果關係。
　　我們因為生病而去醫院求診時，往往會希望醫生詢問的時間與問題多一點。多給我們一點時間，去說明生病這段時間裡生活的來龍去脈。因為這樣才能找出確切的病因對症下藥。醫生一旦問的少，大家就會覺得不放心。事實上，不管是看病還是生活中其他任何事， 瞭解因果關係都是解決問題的關鍵所在，我們都知道呼吸系統是由呼吸道的相關器官(鼻腔、咽、喉、氣管、總支氣管、葉、段支氣管及各級分支等)與肺所組成。藉由這些體內的相關器官彼此進行互動，我們才能順利完成通氣與換氣的呼吸功能。因此當呼吸功能有問題時，我們不會只關心鼻或咽、喉等單一器官。而這樣的一種系統思考，在我們一開始所說的案例，臉書影響石油價格的事件裡也是同樣的道理。
　　不知道大家想過沒有，如果政府、企業與民眾在遇到問題時，都能以系統思考來分析問題，進而解決問題，那台灣的整體競爭力，將會呈現何種光景？然而如何具體運用系統思考來實際分析與解決問題呢?以下我們用一個簡單的案例來做示範。
     有位高中生，在校英文成績已達不錯的水準，平均成績都能維持在80分左右，由於父母求好心切，故主動替他安排放學後到補習班補習英文。心甘情願且滿心歡喜地掏錢給補習班。希望孩子接下來的英文成績，能達到父母親的理想目標100分。然而補習了一段時間後，這位高中生的英文成績非但沒進步反而退步，甚至開始出現英文成績不及格的現象。我想此時大多數的父母，都會直覺地將責任歸咎於補習班身上。進而主動為小孩採取更換補習班的策略，來因應成績持續退步的窘境。試想如果上述高中生的角色換成了民眾，補習換成了公共政策，英文成績換成了失業率或國民所得，父母換成了政府，是否這樣的角色組合，也會產生類色的窘境呢?問題真的發生在補習班身上嗎?同樣，政府花大錢，一定就能解決人民的問題嗎?
     如果這家補習班已存活十年以上，那麼教材與師資應該都在水準之上。讓我們嘗試用系統思考的方式來思考這個問題。由於現況的英文成績和父母的理想目標有段差距，為了縮小這樣的差距，採行了補習的策略。直覺認為補習會使英文成績進步，所以隨著時間的進行，英文成績應該不斷接近父母要求的目標。至此的描述即為系統思考中「目標趨近」的思維。然而，英文成績的進步需要時間的累積，並非今天去補，明天就會進步。於是補習一段時間後，卻沒有顯著效果。一般學生通常會喪失耐心，甚至懷疑自己的能力，進而去調降原先目標，從100分調降為90分。此時由於考量到策略的時間滯延影響，使得原先「目標趨近」的思維，轉變成「目標侵蝕」的思維。上補習需要花額外的時間，一但睡眠與休息的時間變少，長期下來，身體就會變得疲累，上課時的專注力就會隨之降低。然後，上課吸收能力變差，導致成績開始產生退步。此時由於考量到了策略的後遺症影響，使得補習這個議題，從「目標侵蝕」的思維，轉變成「目標侵蝕+飲鴆止渇」的思維組合。再則上課不專心時，如果老師的處理態度是責罰，學生一旦經常被責罰，學生自然也就不再喜歡上這堂課。於是原先就已退步的成績，將退步地更厲害。如果我們將考量的利害關係者，除了老師之外，再加入同班同學和父母。試想因為補習而導致成績退步，同班同學和父母會怎麼看待你。這樣的對待方式，會讓你的成績開始進步?還是繼續退步?
     孫子兵法有云「夫未戰而廟算勝者，得算多也」。這句話是說，誰能在戰前將更多種因素綜合並放在一起計算，誰的勝算就大。簡單而言，就是想得多，總比想得少要好。如果任何公共政策或企業經營的規劃與討論，也能像上述補習案例般分析。即去除本位主義的想法。而進行考量不同利害關係者，以及時間影響的系統思考方式。再輔以採用繪製具有很高直觀理解性的整體因果關係連動圖，來進行說明，也許政府或企業將有機會擺脫施政不順或業績無法提升的低氣壓。