讓顧客感動的服務業經營學

什麼是服務？康乃爾大學定義，服務(Service)就是：
「S」表示要以微笑待客(Smile for everyone)
「E」就是要精通職務上的工作(Excellence in everything you do)
「R」就是對顧客的態度要親切友善(Reaching out to every customer with hospitality)
「V」將每位顧客都視為大人物(Viewing every customer as special)
「I」要邀請每一位顧客下次再度光臨(Inviting your customer to return)
「C」是要為顧客營造一個溫馨的服務環境(Creating a warm atmosphere)
「E」則是要以眼神來表示對顧客的關心(Eye contact that shows we care)

台灣早期以傳統製造業起家，之後藉由服務提高附加價值，進行差異化競爭。如今台灣的服務業，不應只是內需型產業，透過精緻化與流程標準化，也可走向國際化。清華大學科技管理學院院長史欽泰說「台灣有很多世界第一」，但他不以「台灣第一」為傲。因為附加價值在下降，寧可不要第一，但利潤高一點。陳怡之教授指出，未來產業間的界線將愈來愈模糊，每個產業都得靠「服務」才能賺到錢。創新範圍從產品創新，擴大到製程、技術與組織面的創新，如今已延伸到服務創新。曾擔任美國白宮經濟顧問的中研院院士王佑增建議「要找出可以規模化，可以向全世界輸出的服務，台灣經濟才能繼續成長」。
微利時代，削價競爭不是長久之計，而應定位在服務競爭。從「顧客滿意經營」到「顧客感動經營」是一條不可逆轉的精進之路。無論是「服務人員」、「商品與服務」或「空間環境」，都是可以讓顧客感動的對象。