顧客泛指購買公司產品與服務的消費者，他們購買產品是為了要滿足需求，解決問題。他們購買特定公司產品與服務，是因為這家公司比競爭者更有能力滿足需求，更有能力快速解決問題。在自由經濟體系下，競爭廠商眾多，各顯神通，所提供的產品與服務五花八門，於是顧客選擇的自由度大增。顧客不一定要依賴某一家公司，但是公司不能沒有顧客，因此心中最有顧客的廠商，最能快速回應顧客的公司，將是競爭的最大贏家。快速回應顧客，有許多方向可供參考。

經理人以身作則
　　公司的經營活動以顧客為中心，處處為顧客著想；行銷策略規劃以顧客為師，時時心繫顧客，這是企業經營最基本的要件，也是公司成功最佳典範。「顧客第一」，「服務至上」，「顧客永遠是對的」，這些老生常談的基本理念，不能只掛在嘴邊光說不練，而是要在日常服務作業中一一落實與展現，讓顧客確實感受到「實在真感心」的感動顧客。公司要實踐這些理念，經理人必須率先展現心中有顧客的決心，先視員工為顧客（內部顧客），愛護之，教導之，訓練之，然後以身作則做服務顧客的先鋒，力行「跟我來」的實踐哲學，則再激烈的競爭都有被突破的一天。
　　西堤牛排館主管不僅親自率領員工清掃廁所，而且要清洗到用嘴唇去親吻馬桶，若不敢親吻馬桶就表示沒有洗乾淨，這種務實作法傳為以身作則美談。7-11所有主管在公司所選定的服務日，親自到其超商商店服務顧客，贏得無數掌聲。

態度是致勝關鍵
　　態度是指一個人對事物的看法與主張，積極樂觀者看到美好燦爛的一面，凡事雖有困難，但是都有可能完成，於是想盡辦法，務實執行，終有完成的一天；消極悲觀者看到窒礙難行的一面，凡事雖有可能完成，但是困難重重，於是搬出一大堆理由，逃避現實，結果當然一事無成。
　　行銷服務不在顧客購買多少，爭取顧客及留住顧客的關鍵在於服務態度。很多公司都把行銷重新定位為「提供服務」，強調服務確實太重要了，不能只讓行銷部門獨撐大局，也不能讓業務單位專美於前，必須全體員工一起來實踐。公司所有員工心中都有顧客，全員一條心，其力可斷金，商場上沒有克服不了的競爭。
　　美國四季酒店一名員工發現一位顧客遺忘在酒店的手提包，緊急聯絡後得知顧客已經搭上飛機正在趕往另一個城市途中，於是立刻搭上飛機主動去歸還手提包。國內一家租車公司的廣告也有異曲同工之處，一位員工親自將顧客遺忘在車上的重要合約送還給顧客，贏得讚賞與信任。這兩則溫馨感人的故事詮釋了「問題不在大小，關鍵在態度」的真諦。

與顧客沒有距離
　　回應顧客的前提條件是要「用心」傾聽顧客的聲音，無論是正面的讚賞或負面的批評與期望，都必須「洗耳恭聽」，務實面對，快速做出適當回應。顧客是企業的導師，公司經營上很多新構想或新點子都是向顧客學來的，公司和顧客之間沒有距離，表示溝通管道暢通無阻，顧客願意說出心聲，公司樂當重要訊息。
　　IBM公司發現整個資訊市場不斷成長，該公司的市場佔有率卻不升反降，在獲知此一重要警訊後，馬上著手追蹤原因與尋求對策，終於在「以顧客為師」的理念下找到答案。麥當勞發現業績成長趨緩，導因於顧客對「麥當勞都是為了你」不再有新鮮感，於是虛心向顧客請益，發展出「I’m lovin’ it」新廣告用語，贏得全球喝采，成為快速回應顧客的典範。
　　日本岡崎食品公司經常性的舉辦座談會，邀請全國各地家庭主婦到公司參加座談，虛心傾聽顧客對味噌需求的意見與期望，發現不同地區顧客的口味有很大差別，於是發展出上百種口味的味噌產品，不僅豐富了公司產品線，同時也滿足顧客的多元化需求。

提供客製化服務
　　快速回應顧客的最高境界就是提供客製化服務，也就是按照顧客的期望量身訂作所需的產品與服務。拜科技及電腦技術進步之賜，以往被視為遙不可及的事，現在都可以迎刃而解。提供客製化產品與服務，可以因為差異化而滿足顧客個別需求，同時也可以縮短回應顧客的時間，以及滿足顧客需求的特定時間。
　　戴爾(Dell)電腦發現顧客在購買電腦時，花費許多時間與精力，仍然無法買到所需要的電腦，於是應用客製化概念發展出「接單後才生產」的新經營模式，完全按照顧客所選擇的需求與期望，組裝顧客所需要的電腦，而且在二天之內就把產品交到顧客手上，樹立客製化服務的新標竿。
　　顧客購買假髮時，常為無法買到十分中意的假髮而苦惱。我國一家假髮製造公司發展一套電腦模擬系統，儲存顧客對髮型需求與期望的各種參數，顧客選購假髮時只要輸入自己所期望的參數，包括髮型、長短、顏色、直髮、捲髮、髮質……，配合購買者的臉型與使用場合，模擬及調整到滿意為止，為顧客提供滿意的假髮。

速度快慢分高下
　　速度已經成為現代人非常重視的生活要件，購物希望立即擁有，接受服務不喜歡等待。人們對時間的企盼越來越精準，對速度的要求也越來越嚴苛。現代企業競爭，以速度快慢分高下的情況非常明顯，大企業不見得一定勝過小公司，但是可以確定的是快速回應顧客需求的公司一定可以領先動作緩慢的企業。
　　快速反應顧客的需求，不但有助於建立品牌忠誠度，同時也因為適時滿足顧客的需求而賣得好價格。大同公司最早標榜「打電話服務就來」，贏得好口碑；比薩外送不僅使用保溫設備保有原味，同時嚴守三十分鐘之內送達的承諾（日本要求十七分鐘）。美國建設機械生產廠商Caterpillar承諾，無論顧客分散在全球那個角落，所訂購的零組件保證二十四小時內一定送達。
　　回應顧客的速度與精準度，已經成為當今企業優勝劣敗的評比指標之一。企業競爭是一場永無止境的顧客爭奪戰，誰比競爭者更有能力滿足顧客的需求，誰比競爭者更能快速迎合顧客的期望，誰比競爭者更能精準解決顧客的問題，誰就更有機會成為競爭的大贏家。..more

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